Руководитель департамента технической поддержки (IT и 1С) / IT-Директор

Внимание кандидатам: пожалуйста, укажите в отклике свой ник в Telegram.

Для большинства компаний техподдержка - это статья затрат. Для нас это продукт. Клиент покупает его каждый месяц и каждый месяц решает, покупать ли дальше. Если сервис сильный - клиент остаётся с нами на годы и берёт больше услуг. Если нет - уходит.

Поэтому мы ищем не «айтишника над айтишниками». Мы ищем человека, который умеет управлять сервисом как бизнесом.

О нас

I LIKE IT - сервисная IT-компания в Москве. Мы оказываем IT-поддержку и 1С-сопровождение для бизнеса: производство, ритейл, дистрибьютеры.

Сейчас в направлении более 40 клиентов на обслуживании и более 15 человек в командах поддержки. Мы растём и открываем роль, которой раньше в компании не было.

Мы растём, в связи с чем открываем вакансиюР уководителя сервисного направления (IT и 1С-поддержка) / IT-директора.

Чем предстоит управлять

Это не роль управления внутренними ресурсами IT. Под вами всё сервисное направление:

• IT-поддержка: инженеры 1, 2 и 3 линии, выездные инженеры
• 1С-поддержка: консультанты и аналитики
• P&L направления: выручка, валовая прибыль, себестоимость услуги, утилизация инженеров
• Портфель клиентов: удержание, развитие, рост выручки на клиента
• Продуктовая часть: каталог услуг, тарифы, SLA, состав пакетов обслуживания

По сути вы - владелец продукта «IT-сервис» и руководитель бизнес-юнита одновременно. Решения о том, что мы продаём, как мы это оказываем и сколько это стоит нам самим, принимаете вы.

В связи с этим мы ищем руководителя, который:

• Готов брать ответственность за качество сервиса и развивать его как полноценный продукт;
• Умеет выстраивать процессы поддержки по стандартам ITIL/ITSM с фокусом на клиента;
• Понимает IT-инфраструктуру и системное администрирование "изнутри"

Ключевые задачи

Сервис как продукт

• Выстроить процессы поддержки по ITIL/ITSM: инцидент-менеджмент, проблем-менеджмент, эскалация, управление изменениями;
• Довести до рабочего состояния SLA - как то, что реально измеряется и соблюдается;
• Развивать каталог услуг и тарифную линейку: что входит в пакеты, что продаётся сверху, где мы теряем маржу;
• Построить базу знаний и снизить зависимость сервиса от конкретных людей;

Деньги

• Отвечать за финансовый результат направления: выручка, ВП%, себестоимость обслуживания;
• Управлять юнит-экономикой: сколько нам стоит поддержка одного пользователя, одного сервера, одной базы 1С;
• Планировать и защищать бюджет подразделения;

Клиенты

• Удерживать и развивать портфель: работать с оттоком, находить точки роста внутри действующих клиентов;
• Общаться с ключевыми клиентами на уровне первых лиц;
• Участвовать в пресейлах вместе с отделом продаж - от вас зависит, что мы вообще можем пообещать клиенту;

Команда

• Подбор, адаптация, обучение и развитие инженеров и консультантов;
• Матрица компетенций, грейды, KPI и система мотивации внутри подразделения;
• Нормальная загрузка на людей вместо режима постоянного тушения пожаров;

Как мы поймём через год, что всё получилось

• Направление растёт как по выручке, так и по валовой прибыли;
• Приходят новые клиенты. Клиенты внутри портфеля растут;
• SLA соблюдается предсказуемо;
• Отток портфеля управляемый и объясним;
• Уход одного сильного инженера не обваливает качество сервиса;

Что мы ожидаем от кандидата:

• Опыт работы на позиции руководителя ТП от 2-х лет;
• Опыт работы в технической поддержке от 3-х лет;
• Опыт работы с системами Service Desk и понимание стандартов ITSM/ITIL на практике (сертификаты как преимущество)
• Уверенные знания в области системного администрирования на уровне L2-L3;
• Базовые навыки администрирования 1С;
• Знания и понимание работы серверной и сетевой инфраструктуры обязательны!
• Понимание продуктов 1С (администрирование баз, обновления, права)будет преимуществом;
• Опыт работы с внешними клиентами: вы понимаете разницу между «закрыть тикет» и «сохранить лояльность клиента»;

Будет большим плюсом:

• Опыт в сервисной или аутсорсинговой IT-компании - то есть там, где поддержка была продуктом, а не расходной статьёй в бюджете;
• Опыт управления финансовым результатом подразделения (P&L, юнит-экономика, ценообразование услуг);
• Понимание продуктов 1С: администрирование баз, обновления, права доступа;
• Опыт внедрения или серьёзной перестройки ITSM-системы;

Условия:

• График работы 5/2;
• Совокупный доход 250 000 - 350 000 руб. на руки: фиксированная часть + бонус за финансовый результат направления;
• Реальные полномочия: вы управляете бизнес-юнитом и меняете процессы, а не согласовываете изменения полгода;
• Оформление удобным для вас способом (ТК, СЗ, ИП) и оплачиваемые на 100% отпуска и больничные;
• Минимум бюрократии и подчинение напрямую CEO - решения принимаются быстро!
• Дружелюбная молодая команда и лояльное руководство;
• Уютный офис в историческом здании в 3-х минутах ходьбы от метро Маяковская, мансардный этаж, кофе, чай и вкусняшки:)

И главное

Мы не ищем героя, который в три часа ночи в одиночку спасает сервер клиента от шифровальщика.

Мы ищем руководителя, который сделает так, чтобы героизм требовался как можно реже: с работающими SLA, понятной эскалацией, сильной командой, живой базой знаний и нормальной загрузкой на инженеров.

Как проходит отбор

• Знакомство с HR - 30 минут;
• Интервью с CEO: ваш управленческий и сервисный опыт;
• Практический кейс: разбор реальной ситуации из нашего портфеля;
• Финальная встреча и оффер;

Ждем твой отклик!