Incident Manager H/F

Inetum est un leader européen des services numériques. Pour les entreprises, les acteurs publics et la société dans son ensemble, les 28 000 consultants et spécialistes du groupe visent chaque jour l'impact digital : des solutions qui contribuent à la performance, à l'innovation et au bien commun.

Présent dans 19 pays au plus près des territoires, et avec ses grands partenaires éditeurs de logiciels, Inetum répond aux enjeux de la transformation digitale avec proximité et flexibilité.

Porté par son ambition de croissance et d'industrialisation, Inetum a généré en 2023 un chiffre d'affaires de 2, 5 milliards d'€.

Pour répondre à un marché en croissance continue depuis plus de 30ans, Inetum a fait le choix délibéré de se recentrer sur 4 métiers afin de gagner en puissance et proposer des solutions sur mesure, adaptées aux besoins spécifiques de ses clients : le conseil (Inetum Consulting), la gestion des infrastructures et applications à façon (Inetum Technologies), l'implémentation de progiciels (Inetum Solutions) et sa propre activité d'éditeur de logiciels (Inetum Software). Inetum a conclu des partenariats stratégiques avec 4 grands éditeurs mondiaux - Salesforce, ServiceNow, Microsoft et SAP et poursuit une stratégie d'acquisitions dédiée afin d'entrer dans le top 5 européen sur ces technologies et proposer la meilleure expertise à ses clients.

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

En tant qu'Incident Manager, vous êtes le garant de la bonne gestion des incidents majeurs et de la coordination des différents acteurs impliqués dans leur résolution. Vous intervenez au cœur des opérations afin de garantir la continuité de service et le respect des engagements contractuels.

Gestion des incidents

• Prendre en charge et piloter les incidents majeurs, critiques ou non critiques.
• Animer les cellules de crise et coordonner les différents intervenants jusqu'au rétablissement du service.
• Assurer la communication auprès des parties prenantes et des utilisateurs durant les incidents.
• Coordonner les équipes techniques et métiers pour accélérer la résolution des incidents.
• Veiller au respect des SLA et des engagements de service.
• Organiser et animer les réunions de retour d'expérience (REX) afin d'identifier les axes d'amélioration.
• Mettre en œuvre et suivre les plans d'actions correctifs et préventifs.

Gestion des problèmes

• Identifier les incidents récurrents et initier les tickets Problème.
• Coordonner les analyses de causes racines (RCA).
• Assurer le suivi des plans d'actions associés aux problèmes.
• Préparer et animer les comités de suivi avec les équipes techniques et les interlocuteurs client.
• Participer à l'amélioration continue des processus de gestion des incidents et des problèmes.

Activités transverses

• Animer les points opérationnels quotidiens.
• Contribuer à la montée en compétence des équipes et au partage des bonnes pratiques.
• Rédiger et mettre à jour les procédures, modes opératoires et documentations.
• Identifier les risques opérationnels et assurer leur remontée auprès du management.
• Maintenir à jour les outils ITSM et garantir la qualité des données.

Profil recherché

• Formation Bac+3 à Bac+5 en informatique, systèmes d'information ou gestion des services IT.
• Expérience de 4 à 5 ans minimum sur un poste d'Incident Manager, Problem Manager ou Service Manager.
• Certification ITIL Foundation obligatoire.
• Bonne connaissance des processus ITIL (Incident, Problem, Change Management).
• Maîtrise d'un outil ITSM, idéalement ServiceNow.
• Capacité à piloter plusieurs sujets simultanément dans des environnements complexes.
• Excellentes qualités rédactionnelles et relationnelles.

Compétences attendues

Savoir-faire

• Gestion et coordination de crises.
• Animation de comités et de réunions opérationnelles.
• Analyse de causes racines et suivi de plans d'actions.
• Coordination d'équipes techniques pluridisciplinaires.
• Pilotage des indicateurs de qualité de service.

Envie de rejoindre cette aventure extraordinaire, n’hésitez plus et rejoignez INETUM, Certifié TOP EMPLOYER EUROPE 2024 !