Chargé(e) support technique

Qui sommes-nous?

inwi est un opérateur digital global, couvrant l’ensemble des services des télécommunications au Maroc. Services Voix (fixe et mobile), Internet et Data à très haut débit à destination du grand public et des entreprises.

Après avoir rendu le mobile accessible à tous, inwi se donne pour mission d’accompagner le développement numérique du pays en rendant l’internet très haut débit accessible à tous les marocains. Pour cela, l’opérateur peut capitaliser sur la qualité de ses infrastructures 4G, Fibre Optique, ADSL et l’Internet par satellite pour raccorder rapidement le plus grand nombre.

Ce que vous ferez:

En tant que Chargé (e) Support Technique, vous gérez les incidents et demandes niveau 1 reçus par téléphone ou mail des clients entreprises, les assister, les conseiller sur l'utilisation technique des produits et services de l’opérateur.

Dans le cadre de vos fonctions, vous aurez à gérer un portefeuille de clients stratégiques, en répondant aux réclamations, requêtes et demandes d’informations à travers la coordination et le suivi de traitement avec les différentes entités concernées (Responsable Opérations clients, Spécialiste Support Technique niveau 2, Administrateur WEB et messagerie Service Client …), ainsi que l’apport d’un feed-back au client en respectant les SLAs.

Ainsi, vos principales missions sont les suivantes :

Front office et backoffice :

• Réceptionner les demandes et réclamations des clients « entreprises » par téléphone ou mail.
• Identifier les besoins techniques du client selon la technologie adoptée.
• Transférer les réclamations non techniques aux entités concernées.
• Relancer et escalader les tickets incidents et demandes en cours et suivre jusqu’à résolution.

Support technique Niveau 1 :

• Traitement des incidents et des demandes N1 de Messagerie et WEB et coordination entre les administrateurs WEB et les clients en cas de migration des serveurs (Messagerie, WEB)
• Remonter les requêtes niveau 2 aux spécialistes support technique ou aux administrateurs WEB et messagerie et les incidents liés aux liens aux agents de supervision via la création de ticket.
• Coordination avec les techniciens d’intervention et les clients.
• Conseiller les clients et les assister pour toute migration et modification au niveau de sa plateforme.

Gestionnaire de Compte :

• Gérer un portefeuille de clients stratégiques.
• Traiter les appels, emails des clients stratégiques.
• Veiller au bon traitement des requêtes clients stratégiques par l’analyse technique détaillée, et identifier les problématiques récurrentes, suivie et réponse efficace et rapide en respectant les SLAs.
• Assurer l’interface technique du client vis-à-vis d’inwi
• Etablir un suivi détaillé et personnalisé des requêtes clients

Les qualités que nous recherchons:

• Organisation: vous êtes organisé(e) et êtes à l’aise avec un niveau de détail important, tout en étant capable du prendre du recul et garder une vision d’ensemble

• Orientation client: vous prenez les besoins de vos clients à cœur et vous investissez pour une expérience de grande qualité

• Transversalité: vous savez travailler efficacement avec des équipes transverses, grâce à votre organisation et votre capacité à convaincre et faire avancer les chantiers

Votre parcours professionnel et académique:

• Vous justifiez d’une expérience de 2 ans dans un rôle similaire, au sein d’une entreprise opérant dans le secteur IT/ intégrateur et /ou télécom.
• De formation Bac+2 en réseau /SI/Télécom.