Head of Telemarketing

Основные обязанности

• Организация, координация и контроль работы команды контактного центра по не голосовым каналам коммуникации (чаты, мессенджеры, электронная почта, социальные сети и другие цифровые каналы).
• Обеспечение соблюдения стандартов обслуживания клиентов и достижение установленных KPI.
• Управление командой супервайзеров и операторов: постановка задач, контроль исполнения, развитие сотрудников и поддержание высокого уровня мотивации.
• Анализ эффективности работы подразделения, подготовка отчетности и разработка мероприятий по улучшению ключевых показателей.
• Контроль своевременного и качественного решения клиентских обращений.
• Выявление причин повторных обращений и внедрение мер по их снижению.
• Взаимодействие с продуктовыми и смежными подразделениями для оперативного решения клиентских вопросов и совершенствования сервисов.
• Информирование ответственных подразделений о массовых инцидентах и системных проблемах, влияющих на качество обслуживания.
• Проведение регулярных рабочих встреч с командой и участие в кросс-функциональных проектах.

Требования к кандидату

• Опыт управления командами клиентского сервиса, контактного центра или подразделениями поддержки клиентов.
• Развитые лидерские качества и навыки управления персоналом.
• Опыт постановки задач, контроля исполнения и оценки эффективности сотрудников.
• Знание инструментов анализа KPI и подготовки управленческой отчетности.
• Понимание принципов организации продаж и управления показателями продаж.
• Навыки анализа бизнес-процессов и разработки предложений по их оптимизации.
• Умение работать с большими объемами информации и принимать решения в условиях многозадачности.
• Отличные коммуникативные навыки и способность эффективно взаимодействовать с различными подразделениями.

Мы ожидаем от вас

• Ориентацию на результат и высокий уровень клиентского сервиса.
• Стратегическое мышление и системный подход к решению задач.
• Инициативность, ответственность и способность принимать самостоятельные решения.
• Умение вдохновлять команду и создавать атмосферу профессионального развития.

Будет преимуществом

• Опыт работы в банковской сфере или финансовых организациях.
• Опыт управления цифровыми каналами обслуживания клиентов.
• Знание современных инструментов автоматизации контактных центров и клиентского сервиса.