Специалист поддержки клиентов

Скорозвон (ООО «Смартьюб») - облачный сервис для команд, которые работают с клиентами. Мы помогаем отделам продаж, поддержки и колл-центрам автоматизировать рутину: не слушать гудки, записывать и анализировать разговоры.

Наша задача - облегчить работу менеджеров и помочь им не терять клиентов. Для этого предлагаем простые и эффективные инструменты: автоматический обзвон, интеграции с CRM, аналитику разговоров, голосовых роботов.

Работаем как с небольшими командами, так и с крупными компаниями. Подписка на сервис - это надолго, поэтому для нас важно, чтобы действующие клиенты быстро получали помощь и максимальную пользу от продукта.

Мы открываем новую роль - специалиста поддержки в отделе сопровождения клиентов. Сейчас менеджеры совмещают коммерческие задачи с консультированием, и мы хотим это разделить: менеджеры сфокусируются на продажах и развитии клиентов, а пользователи будут получать быструю помощь по продукту. Вы станете первым специалистом поддержки в команде из пяти менеджеров.

Чем предстоит заниматься:

• Консультировать пользователей на линии. Отвечать на входящие звонки по общему номеру. Звонки короткие, около трёх минут, и их десятки в день. Типовое: подсказать по списаниям в админке, помочь перенести контакты между проектами, разобраться, какие настройки применить в конкретной ситуации.

• Настраивать интеграции с CRM. Связывать Скорозвон с amoCRM или Битрикс24: сами проведёте брифинг, договоритесь о времени и запустите интеграцию - например, чтобы статус звонка в Скорозвоне двигал этап сделки в CRM клиента. Ведете настройку от брифинга до запуска.

• Помогать действующим клиентам. Отвечать на ситуативные вопросы по уже настроенным интеграциям и настройкам сервиса, обрабатывать тикеты с вопросами по продукту.

• Разбирать инциденты первого уровня. Например, клиент говорит: «дозвон упал, разберитесь почему». Понять причину, дать рекомендации, а сложные технические случаи эскалировать в техподдержку и контролировать решение до конца.

• Обучать клиентов работе с сервисом. Показывать возможности продукта под задачи клиента и рекомендовать подходящие настройки.

• Передавать сигналы менеджерам. Замечать в разговорах потребности - клиенту нужен модуль дозвона, более крупный пакет или переход на пакетную оплату - и передавать задачу закрепленному менеджеру. Самостоятельно продавать не придётся: сделки ведут менеджеры.

• Развивать базу знаний. Роль новая: предстоит собирать стандарты консультирования и пополнять базу кейсов, чтобы ответы находились быстрее.

Для того, чтобы справляться с задачами нужны:

• Опыт клиентской работы. От полугода-года в ИТ-продуктах или банках. Подойдёт поддержка SaaS продуктов, сопровождение действующих клиентов.

• Готовность глубоко разбираться в продукте. Скорозвон технически сложный и требует изучения. Опыт именно с телефонией не нужен - обучим с нуля, важна обучаемость и желание вникать.

• Грамотная речь. Устная и письменная: вы будете много общаться голосом и фиксировать ответы в тикетах.

• Внимательность к деталям. Настройка интеграций - монотонная работа, которая требует аккуратности и большой концентрации.

• Многозадачность и стрессоустойчивость. Звонки идут потоком, а клиенты могут быть требовательными.

• Самостоятельность в поиске ответов. Сначала искать решение в мануалах и базе кейсов, затем корректно формулировать вопрос коллегам.