Заместитель руководителя контакт-центра (Call-центр)

Мы предлагаем:

• Стабильность: официальное трудоустройство с первого дня.
• Доход: фиксированный оклад + квартальная премия.
• Бонус к отпуску: единовременная выплата в размере оклада (со второго года работы).
• Забота о здоровье: расширенный пакет ДМС со стоматологией с первого рабочего дня.
• Поддержка : компенсация больничного листа до 10 дней (раз в год).
• Локация: комфортный офис по адресу: г. Екатеринбург, ул. Стрелочников, д. 41.

Основные задачи:

• Управление КЦ: операционный контроль работы подразделения численностью от 50 человек.
• Линии поддержки: организация и координация процессов 1-й и 2-й линий поддержки.
• Взаимодействие : выстраивание процессов с внешними КЦ и заказчиками
• Контроль проектов: мониторинг исполнения KPI, выявление отклонений и управление изменениями.
• Регламентация: внедрение стандартов, процедур и элементов управления «с нуля».
• WFM (Workforce Management): управление нагрузкой, графиками работы и качеством сервиса.
• Работа с командой: участие в подборе, адаптации, обучении и развитии сотрудников.
• Мотивация: разработка систем KPI и мотивационных программ для персонала.
• Инновации: внедрение технологий (голосовые роботы, ИИ-суфлеры, речевая аналитика).

Наши ожидания от кандидата:

• Опыт управления: аналогичный опыт руководства крупным КЦ (50+ человек) или портфелем проектов в аутсорсинговом КЦ.
• Экспертиза в поддержке: подтвержденный опыт организации работы 1-й и 2-й линий.
• Навыки автоматизации: опыт успешного внедрения современных технологий и ИИ-инструментов в КЦ.
• Аналитический склад ума: умение работать с метриками, графиками и процессами.