Team Lead L2 Technical Support

Задачи:

• Формирование команды L2 Technical с нуля.
• Определение профилей и необходимой численности специалистов.
• Участие в поиске, технических интервью и отборе сотрудников.
• Адаптация, обучение и развитие специалистов L2.
• Построение процесса взаимодействия L1, L2 Business → L2 Technical → L3.
• Организация обработки технических обращений и инцидентов, эскалированных L2 Business.
• Диагностика проблем , ELMA 365, API, интеграций и связанных сервисов.
• Анализ логов и системных ошибок.
• Диагностика данных с использованием SQL.
• Контроль интеграционных взаимодействий и API.
• Организация мониторинга сервисов.
• Управление критическими и массовыми инцидентами P1/P2.
• Взаимодействие с L3, разработчиками, DevOps, архитекторами, ИБ, интеграторами и вендорами.
• Формирование требований к качеству эскалаций L1, L2 → L3.
• Участие в RCA и контроль корректирующих мероприятий.
• Разработка SOP, runbooks, диагностических сценариев и Known Issues.
• Контроль SLA/OLA и качества работы команды.
• Формирование технической базы знаний.
• Анализ повторных инцидентов и снижение количества необоснованных эскалаций в L3.

Требования к кандидату:

• Опыт работы в L2/L3 Technical Support, Application Support, Production Support, System/Application Engineering или смежном направлении.
• Опыт управления технической командой либо подтверждённый опыт технического лидерства.
• Практический опыт построения или развития процессов технической поддержки.
• Уверенный SQL: JOIN, агрегаты, подзапросы, анализ и сверка данных.
• Понимание REST API, JSON, HTTP/HTTPS, методов и status codes.
• Практический опыт диагностики API и интеграционных ошибок.
• Опыт анализа логов: ELK / Elasticsearch / Logstash / Kibana либо аналогичные решения.
• Опыт работы с Grafana или другими системами мониторинга.
• Понимание monitoring и alerting.
• Опыт работы с ITSM/Service Desk-системами.
• Знание принципов Incident Management, Problem Management, SLA/OLA, P1-P4, RCA.
• Понимание CI/CD и DevOps-процессов.
• Опыт взаимодействия с разработчиками, DevOps и архитекторами.
• Способность самостоятельно проводить техническую диагностику сложных инцидентов.

Будет преимуществом:

• Опыт формирования технической команды с нуля.
• Опыт подбора и проведения технических интервью L2-инженеров.
• Опыт работы с ELMA 365 и/или Creatio CRM.
• Опыт в FinTech, Banking, Payments, Gambling или других высоконагруженных/регулируемых системах.
• Опыт поддержки финансовых и процессинговых интеграций.
• Python / Bash.
• Понимание микросервисной архитектуры.
• Опыт работы с очередями сообщений, Docker/Kubernetes.
• Опыт взаимодействия с внешними интеграторами и вендорами.