Escalation Manager

Dit ga je doen

Bij Odido willen we het onze klanten zo makkelijk mogelijk maken. Gelukkig worden de meeste verstoringen en incidenten snel opgelost via de reguliere processen. Soms loopt een incident echter vast, is de impact op klanten of medewerkers groot, of is onduidelijk wie verantwoordelijk is. Op dat moment kom jij in beeld.

Als Escalation Manager zorg jij ervoor dat incidenten met impact op onze klanten en medewerkers de aandacht krijgen die ze verdienen. Je brengt structuur aan, creëert eigenaarschap en zorgt ervoor dat problemen niet alleen worden opgelost, maar ook in de toekomst worden voorkomen.

Je komt terecht binnen Customer Operations en werkt dagelijks samen met collega's van IT Operations, Network Operations (NT Ops) en Major Incident Management. Jij bent de verbindende schakel tussen de business en de technische teams. Je leidt niet zelf de technische oplossing, maar zorgt ervoor dat de juiste mensen aan tafel zitten, eigenaarschap nemen en dat een incident pas wordt afgesloten wanneer het écht is opgelost.

Verder houd jij je bezig met het volgende:

• Je bent eigenaar van het escalatieproces tussen Customer Operations en de IT- en Netwerkdomeinen. Je bewaakt hoe incidenten met impact op klanten en medewerkers worden opgepakt, opgevolgd en uiteindelijk afgesloten.
• Je grijpt in wanneer incidenten dreigen vast te lopen, buiten de afgesproken SLA's vallen, onduidelijke eigenaarschap kennen of een grote impact hebben. Je zorgt ervoor dat ze bij de juiste teams terechtkomen en voortgang blijven houden.
• Je neemt een actieve rol in overleggen, bridge calls en escalatiesessies. Je stuurt op impact, eigenaarschap en duidelijke vervolgstappen, terwijl de technische coördinatie bij de specialistische teams blijft.
• Je daagt teams uit op hun analyses en oplossingen en voorkomt dat incidenten te vroeg worden afgesloten. Daarbij stuur je op duurzame verbeteringen in plaats van tijdelijke workarounds.
• Je vertaalt terugkerende incidenten en trends naar verbeterinitiatieven op het gebied van processen, tooling en samenwerking tussen teams.
• Je vertegenwoordigt de belangen van klanten en frontline collega's in technische en operationele discussies.
• Je zorgt ervoor dat klantgerichte teams tijdens verstoringen beschikken over actuele informatie en duidelijke instructies.
• Je analyseert incidentdata en rapporteert over impact, prestaties en verbetermogelijkheden richting management.

In deze rol opereer je op het snijvlak van technologie, operatie en klantbeleving. Jij zorgt ervoor dat incidenten niet tussen teams blijven hangen en dat de impact op klanten én collega's tot een minimum wordt beperkt.

Samen zijn we

We willen de meest mensgerichte telecomprovider van Nederland te worden. Dat doen we niet met scripts of standaardantwoorden, maar met mensen die het verschil durven en willen maken in elk gesprek. Jij staat in de frontlinie van die ambitie. Ook al ziet de klant je niet, jouw impact is voelbaar in elk moment. Want wanneer onze systemen werken, kunnen mensen werken, en wanneer mensen zich gehoord voelen, ontstaat vertrouwen.

Hier staan we voor

Bij Odido zijn we er voor elkaar. We zien elkaars talenten. We luisteren en kijken altijd naar wat er kan. Omdat je op je best bent als je kan groeien, krijg je daar bij Odido alle ruimte voor. We kijken samen waar je ambitie en talent en zorgen dat jij de kansen krijgt om te groeien op jouw manier.

Dit hebben we voor je

Bij Odido werk je in een betrokken en informeel team, met ruimte om te groeien en stappen te zetten.

Daar staat een aantrekkelijk arbeidsvoorwaardenpakket tegenover:

• 30 vakantiedagen (fulltime) én vrij op de dag na Hemelvaart;
• Hybride werken: 3 dagen op kantoor, 2 dagen thuis;
• Geen bruikleentelefoon, maar een voucher van €350 om zelf een telefoon te kiezen die je mag houden;
• Persoonlijk leerbudget en toegang tot meer dan 200 trainingen en cursussen om jezelf continu te ontwikkelen;
• Een variabele bonusregeling passend bij je rol;
• Een solide pensioenregeling via Zwitserleven;
• Korting op je Odido Internet & TV of Klik & Klaar abonnement voor thuis;
• Een leasefietsregeling voor een gezonde en duurzame manier van reizen;
• Werkgeversbijdrage aan je sportabonnement - wij investeren graag in jouw vitaliteit;
• Toegang tot een uitgebreid kortingsplatform met aantrekkelijke deals op uiteenlopende producten en diensten.

Kortom: jouw werk doet ertoe en wordt gezien én beloond.

Dit breng je mee

Je voelt je thuis in een complexe omgeving en krijgt energie van het aanbrengen van structuur. Je weet mensen in beweging te krijgen, ook wanneer je geen formele leidinggevende rol hebt. Daarbij blijf je rustig en doelgericht, juist wanneer de druk toeneemt.

Daarnaast beschik je over:

• Ervaring binnen IT Operations, Network Operations, Service Management of Incident- en Problem Management.
• Aantoonbare ervaring met het verbeteren van incident-, escalatie- of problemmanagementprocessen, bijvoorbeeld op het gebied van verantwoordelijkheden, werkwijzen, governance, KPI's en escalatieroutes.
• Kennis van ITIL-processen of vergelijkbare frameworks.
• Ervaring met servicemanagementtools zoals ServiceNow.
• Sterke communicatieve vaardigheden in zowel Nederlands als Engels.
• Voldoende technische kennis om analyses van IT- en Netwerkteams te begrijpen, kritische vragen te stellen en teams uit te dagen op oorzaken en oplossingen.
• Sterke stakeholdermanagementvaardigheden. Je weet verschillende belangen samen te brengen en draagvlak te creëren binnen zowel operationele als technische teams.

Mooi meegenomen:

• Ervaring binnen de telecomsector, bijvoorbeeld in mobiele of vaste netwerkomgevingen.
• Ervaring met Major Incident Management, crisismanagement of bridge call-coördinatie.
• Affiniteit met Customer Operations en klantbeleving.
• Ervaring met rapportages, data-analyse en trendanalyses.

Wanneer pas je bij ons (en wanneer niet)?

Ondanks dat we veel verschillende collega's hebben, zoeken we in iedere nieuwe collega naar een aantal typische Odido-kenmerken. Zo moet je kunnen omgaan met een veranderende organisatie. De wereld van communicatie verandert iedere dag en daar groeien wij in mee. Van nature nieuwsgierig en geïnteresseerd zijn in de technologie waarmee we werken en de industrie waarin we zitten, helpt enorm.