(Medior) Traffic Manager

Dit ga je doen

De toekomst van trafficmanagement wordt gevormd door AI. En jij kunt eraan meebouwen.

7,5 miljoen klanten. 5 miljoen telefoongesprekken per jaar. Een klantcontactoperatie met 1.500 medewerkers. Bij Odido draait alles om de juiste mensen, op het juiste moment, voor de juiste klantvraag.

En achter die enorme operatie schuilt een fascinerende uitdaging: kunnen we steeds nauwkeuriger voorspellen wat er de komende 15 minuten gaat gebeuren?

Hoeveel klanten gaan bellen? Hoe lang duren hun gesprekken? Hoeveel medewerkers zijn beschikbaar? En hoe kunnen we met data en AI voorspellen waar capaciteit nodig is, nog voordat wachtrijen ontstaan?

Als (Medior)Traffic Manager Customer Operations sta jij midden in deze wereld van data, technologie en realtime besluitvorming.

Je leert niet alleen hoe je een grote contactcenteroperatie bestuurt, maar krijgt ook de kans om mee te bouwen aan de toekomst ervan. Van traditionele forecasting naar AI-ondersteunde voorspellingen. Van reageren op afwijkingen naar anticiperen op wat komen gaat.

We zoeken geen traditionele dashboardbewaker, maar een analytisch talent dat nieuwsgierig is, graag experimenteert en enthousiast wordt van het combineren van data, menselijk gedrag en technologie. Iemand die niet alleen wil begrijpen hoe onze operatie werkt, maar vooral hoe we die slimmer kunnen maken.

Je verantwoordelijkheden

• Van call naar FTE: je vertaalt miljoenen klantcontacten en complexe data-analyses naar concrete capaciteitsbeslissingen die de dagelijkse inzet van 1.500 medewerkers beïnvloeden.
• Van reageren naar voorspellen: je onderzoekt hoe AI klantvraag, gespreksduur en agentbeschikbaarheid per 15 minuten kan voorspellen, zodat we kunnen ingrijpen voordat klanten de gevolgen merken.
• Van inzicht naar actie: je schakelt met teammanagers en internationale contactcenterpartners, stelt prioriteiten en zorgt dat analyses daadwerkelijk leiden tot betere operationele prestaties.
• Realtime regie: je bewaakt servicelevels, bereikbaarheid, occupancy en adherence. Je signaleert afwijkingen, begrijpt de oorzaken en stuurt proactief bij.
• Van data naar intelligentie: je werkt samen met Forecasting en BI aan slimmere analyses, voorspellende modellen en geautomatiseerde signaleringen.
• Van verstoring naar oplossing: wanneer volumes onverwacht stijgen, systemen uitvallen of capaciteit wegvalt, houd jij het hoofd koel, bereken je de impact en help je de operatie weer op koers.
• Van experiment naar verbetering: je test nieuwe ideeën, vergelijkt voorspellingen met de werkelijkheid en helpt succesvolle oplossingen om te zetten naar structurele verbeteringen.

Samen zijn we

We willen de meest mensgerichte telecomprovider van Nederland te worden. Dat doen we niet met scripts of standaardantwoorden, maar met mensen die het verschil durven en willen maken in elk gesprek. Jij staat in de frontlinie van die ambitie. Ook al ziet de klant je niet, jouw impact is voelbaar in elk moment. Want wanneer onze systemen werken, kunnen mensen werken, en wanneer mensen zich gehoord voelen, ontstaat vertrouwen.

Hier staan we voor

Bij Odido zijn we er voor elkaar. We zien elkaars talenten. We luisteren en kijken altijd naar wat er kan. Omdat je op je best bent als je kan groeien, krijg je daar bij Odido alle ruimte voor. We kijken samen waar je ambitie en talent en zorgen dat jij de kansen krijgt om te groeien op jouw manier.

Dit hebben we voor je

Bij Odido werk je in een betrokken en informeel team, met ruimte om te groeien en stappen te zetten.

Daar staat een aantrekkelijk arbeidsvoorwaardenpakket tegenover:

• 30 vakantiedagen (fulltime) én vrij op de dag na Hemelvaart;
• Hybride werken: 3 dagen op kantoor, 2 dagen thuis;
• Geen bruikleentelefoon, maar een voucher van €350 om zelf een telefoon te kiezen die je mag houden;
• Persoonlijk leerbudget en toegang tot meer dan 200 trainingen en cursussen om jezelf continu te ontwikkelen;
• Een variabele bonusregeling passend bij je rol;
• Een solide pensioenregeling via Zwitserleven;
• Korting op je Odido Internet & TV of Klik & Klaar abonnement voor thuis;
• Een leasefietsregeling voor een gezonde en duurzame manier van reizen;
• Werkgeversbijdrage aan je sportabonnement - wij investeren graag in jouw vitaliteit;
• Toegang tot een uitgebreid kortingsplatform met aantrekkelijke deals op uiteenlopende producten en diensten.

Kortom: jouw werk doet ertoe en wordt gezien én beloond.

Dit breng je mee

Sommige dingen leer je niet op school, die bezit je van nature.

Jij bent analytisch scherp, nieuwsgierig en gefascineerd door de mogelijkheden van AI. Je vindt het leuk om complexe vraagstukken te doorgronden, patronen te herkennen en te ontdekken hoe je met data betere voorspellingen kunt maken.

Je begrijpt dat achter iedere forecast menselijk gedrag schuilgaat. Klanten die contact opnemen, medewerkers die beschikbaar zijn en onverwachte gebeurtenissen die de operatie beïnvloeden. Je wilt niet alleen weten wat er gebeurt, maar vooral waarom, wat er straks gaat gebeuren en hoe je daarop kunt anticiperen.

Je bent niet bang om bestaande werkwijzen ter discussie te stellen. Je experimenteert graag met nieuwe technologie, denkt kritisch na over de uitkomsten en wilt ontdekken hoe AI en automatisering het vak Workforce Management kunnen veranderen.

Tegelijkertijd ben je geen theoreticus die alleen achter een scherm wil zitten. Je staat stevig in je schoenen, blijft rustig wanneer de druk oploopt en durft verantwoordelijkheid te nemen. Je kunt analyses vertalen naar begrijpelijke boodschappen en spreekt collega's en partners aan wanneer dat nodig is.

Must-haves

• Hbo werk- en denkniveau.
• Analytisch denkvermogen: je doorgrondt complexe vraagstukken, herkent patronen en vertaalt cijfers naar scherpe conclusies.
• Excel & Data Analytics: je doorgrondt complexe Power Pivot-modellen, bouwt scherpe analyses en weet precies waar je de onderliggende data in databases kunt vinden.
• AI & Technologie: je bent enthousiast over machine learning, predictive analytics en automatisering en wilt deze toepassen op echte operationele vraagstukken.
• Stressbestendigheid en besluitvaardigheid: je blijft scherp, stelt prioriteiten en durft beslissingen te nemen wanneer de druk oploopt.
• Operationele daadkracht: je neemt initiatief, durft mensen aan te spreken en zorgt dat plannen daadwerkelijk worden uitgevoerd.
• Nieuwsgierigheid & leergierigheid: je stelt vragen, wilt begrijpen hoe alles samenhangt en wordt enthousiast van het ontdekken van nieuwe technologieën, inzichten en slimmere werkwijzen.
• Communicatieve vaardigheden: je kunt complexe analyses begrijpelijk uitleggen en schakelt gemakkelijk met medewerkers, teammanagers en partners.
• Nauwkeurigheid en zelfstandigheid: je werkt gestructureerd, bewaart overzicht en neemt verantwoordelijkheid voor je resultaten.

Nice-to-haves

• Ervaring in een contactcenter, WFM, planning, operations of een andere data-gedreven omgeving.
• Ervaring met Power BI, SQL, Python of vergelijkbare analysetools.
• Eigen experimenten of projecten met AI, machine learning, forecasting of automatisering.
• Kennis van Genesys Cloud, Verint, injixo of vergelijkbare WFM-systemen.
• Interesse in tijdreeksmodellen, voorspellende algoritmes en geautomatiseerde besluitvorming.
• Affiniteit met telecom of grootschalige klantcontactoperaties.

Wanneer pas je bij ons (en wanneer niet)?

Ondanks dat we veel verschillende collega's hebben, zoeken we in iedere nieuwe collega naar een aantal typische Odido-kenmerken. Zo moet je kunnen omgaan met een veranderende organisatie. De wereld van communicatie verandert iedere dag en daar groeien wij in mee. Van nature nieuwsgierig en geïnteresseerd zijn in de technologie waarmee we werken en de industrie waarin we zitten, helpt enorm.