Специалист клиентской поддержки со знанием английского языка

Мы ищем специалиста клиентской поддержки со знанием английского языка в команду международного проекта: масштабный культурный фестиваль, объединяющий участников со всего мира. Проект уже запущен и активно функционирует. В связи с расширением каналов связи и увеличением объемов обращений в ночное время (по МСК) мы усиливаем действующую команду Контакт-центра.

• Оперативная обработка вызовов: прием входящих звонков от участников и гостей фестиваля в режиме реального времени, обеспечение высокого уровня сервиса.
• Работа с пропущенными вызовами: оперативный перезвон по зафиксированным пропущенным обращениям строго в хронологическом порядке (начиная с самых ранних).
• Письменная поддержка (Email): обработка и ведение переписки по поступающим электронным письмам в рамках установленных регламентов.
• Управление приоритетами (Звонки в приоритете): чёткое понимание баланса задач - живой звонок всегда имеет наивысший приоритет и требует немедленного ответа онлайн, в то время как обработка писем ведётся параллельно в технологические паузы между вызовами.
• Навигация и помощь: консультирование по вопросам регистрации, программе, расписанию и любым организационным моментам фестиваля.
• Управление диалогом: ведение беседы на русском и английском языках в соответствии с внутренними стандартами сервиса компании (активное слушание, удержание инициативы в разговоре, управление темпом и тональностью речи).
• Проектная отчетность и аналитика: фиксация результатов работы, ведение персональной статистики по выполненным пакетам задач. Участие в подготовке сводных аналитических отчетов по итогам проекта как для внутреннего использования, так и для внешнего заказчика.
• Проектная многозадачность: выполнение смежных операционных поручений руководства в рамках обеспечения жизнедеятельности фестиваля в периоды высокой пакетной загрузки.

• Языковой уровень: свободный устный и письменный английский язык (не ниже уровня B2) + безупречный, грамотный русский язык.
• Документальное подтверждение квалификации: обязательное наличие языковых сертификатов, дипломов или иных официальных документов, подтверждающих уровень владения английским языком (данные предоставляются заказчику проекта в рамках финального согласования проектной команды).
• Речевая культура: четкая дикция, правильное интонирование, отсутствие слов-паразитов, умение объяснять сложные вещи простыми словами.
• Эмоциональный интеллект: способность сохранять искреннюю доброжелательность, эмпатию и абсолютное спокойствие в любых стрессовых или нестандартных ситуациях.
• Техническая грамотность: уверенное владение пакетом программ Microsoft Office. Опыт работы со стационарным (десктопным) приложением MS Outlook будет вашим преимуществом.
• Навыки удаленного технического взаимодействия (желательно): базовое понимание и готовность к работе с программами удаленного доступа (AnyDesk, TeamViewer, RDP) для демонстрации экрана или оперативной настройки рабочего места техническими специалистами компании.
• Навык параллельной работы (Talk & Type): умение одновременно вести живой диалог (активно слушать, применять речевые стандарты) и быстро, грамотно фиксировать информацию в системе без потери качества коммуникации и создания затяжных пауз.
• Дисциплина и ответственность: понимание специфики удаленной работы, высокий уровень самоорганизации, обязательное и непрерывное присутствие на рабочем месте в рамках выбранного временного слота.
• Опыт работы в клиентском сервисе, поддержке, аналитике или контакт-центрах будет вашим преимуществом.

Технические требования к рабочему месту:

• Наличие собственного компьютера или ноутбука и стабильного высокоскоростного интернета.
• Наличие или готовность установить десктопное (стационарное) приложение Microsoft Outlook для работы с почтой.
• Качественная гарнитура (наушники с микрофоном) для обеспечения чистого звука без посторонних шумов.
• Доступом к корпоративной IP-телефонии и внутреннему программному обеспечению компания обеспечивает полностью.

• Свобода локации: полностью удаленный формат работы из любого региона России.
• Фундаментальное обучение и ввод в должность: мы обеспечиваем качественное профессиональное обучение перед стартом и плотную поддержку на этапе адаптации. Обучение и первые 1-2 недели работы проходят строго в дневное время под руководством наставника. Вхождение в процессы идет пошагово: от простых письменных ответов до подключения к голосовому чату и самостоятельного принятия решений с использованием базы знаний (FAQ).
• Гибкий график и частичная занятость (от 4 часов в день): после успешного прохождения адаптации и выхода на полную автономность возможен выбор индивидуального графика. График и слоты занятости строго согласуются с руководством на основе текущих объемов и пакетной загрузки проекта.
• Сроки и формат проекта: временная проектная работа с чёткими этапами и ограничениями. Сроки привлечения сотрудников гибки, разбиты на этапы и зависят от фаз реализации проекта. Для специалистов, успешно проявивших себя на ключевых этапах, предусмотрена возможность продления контракта, а также перехода на другие международные и внутренние кейсы агентства.
• Официальность и мотивация: оформление по договору проектного сотрудничества (ГПХ) со своевременной оплатой. Мы ценим вовлеченность: готовность оставаться на связи сверх согласованного графика и брать дополнительные переработки в периоды пиковой нагрузки на проекте для закрытия оперативных задач фиксируется и поощряется компанией отдельно.

Как откликнуться:

Напишите короткое сопроводительное письмо. Расскажите в нем о своем уровне английского языка и наличии подтверждающих документов/сертификатов, а также о готовности соблюдать выбранный график. Будем рады знакомству!