Специалист операционной поддержки (омниканал, международная поддержка, SLA) / Operations Coordinator

КТО МЫ

Провенто - российская высокотехнологическая производственная компания федерального уровня с именем и историей. Бренд, который вырос из инженерной компетенции, дисциплины процессов и уважения к качеству.

Мы создаём высокотехнологичные решения в электротехнике и автоматизации, работаем на рынке, где надежность, скорость и точность - не опция, а стандарт.

Департамент CRM & OSC - это центр управления реальностью клиента.

CRM фиксирует правду клиента, OSC обеспечивает скорость реакции компании. Вместе - они создают систему, где ни один сигнал не теряется, ни один риск не игнорируется, ни одно обращение не зависает.

Мы строим структуру, в которой каждый процесс, каждый контакт и каждый ответ - доказательство зрелости бренда.

КОГО ИЩЕМ

Мы ищем зрелого специалиста операционной поддержки, кто умеет работать в высоком ритме, держать порядок в большом потоке обращений и обеспечивать предсказуемость для внутренних и внешних клиентов.

Нам нужен профессионал, который:

• уверенно ведёт омниканальные обращения (почта, телефон, мессенджеры, международные каналы RU/EN);
• умеет структурировать хаос в чистый операционный поток;
• работает постандарту SLA, понимая, что скорость реакции - это доверие к бренду;
• умеет фиксировать Pain/Pain Critical без искажений;
• способен удерживать высокий темп с высоким качеством;
• работает в команде и не переносит стресс вниз.

Мы ищем человека, который поддерживает эффективным операционное ядро, что позволяет компании быть сильной, устойчивой и честной перед клиентом.

ЦЕЛЬ ДОЛЖНОСТИ

Создать устойчивую, предсказуемую и честную операционную систему, в которой каждое обращение - клиента или сотрудника - проходит по стандартам Провенто: быстро, точно, без потерь, искажений и хаоса.

Задача должности - удерживать ритм компании, обеспечивая стабильность всех процессов, связанных с коммуникациями, Pain-сигналами, SLA и маршрутизацией.

Цель роли - поддерживать доверие к бренду на уровне операционного исполнения: чтобы каждый контакт подтверждал зрелость, скорость и ответственность Провенто.

ЧТО ПРЕДСТОИТ

• Удерживать единый операционный поток обращений: принимать, классифицировать и маршрутизировать запросы через телефон, почту, мессенджеры и международные каналы (RU/EN).
• Вести Omni-Channel Log (OCL) в режиме реального времени: фиксировать статусы, обновлять события, не допускать потерь, задержек и ошибок в маршрутах.
• Точно регистрировать Pain и Pain Critical, передавать их в CRM Core без интерпретации и обеспечивать соблюдение SLA по критическим обращениям.
• Обеспечивать чистую, предсказуемую и быструю коммуникацию между клиентами, продажами, сервисом, логистикой, производством и CRM-отделом.
• Снижать операционные риски до нуля: предотвращать потери обращений, контролировать выполнение SLA и устранять узкие места в потоке.
• Поддерживать сотрудников в командировках (Travel Support): координация логистики, билетов, изменений маршрутов, оперативная реакция в форс-мажорах.
• Работать как операционный центр доверия: создавать для клиентов и сотрудников ощущение стабильности, контроля и быстрого решения вопросов.
• Взаимодействовать с CRM Analyst и Customer Reality Analyst, обеспечивая чистые входящие данные для CTI, Intent, Blueprint и Pain-карт.
• Поддерживать международную масштабируемость Провенто: обеспечивать качественную работу каналов на трёх языках и единый ритм обслуживания.

ЧТО ВАЖНО

• Опыт. Не менее 1-2 лет работы в операционных или клиентских сервисах: Service Desk, диспетчеризация, техническая поддержка, операционные центры, контакт-центры высокого уровня. Умение работать в режиме высокой нагрузки и многозадачности.
• Ритм. Способность удерживать высокий темп: быстро принимать обращения, мгновенно фиксировать статусы, соблюдать SLA и не терять качество.
• Коммуникации. Уверенное, спокойное и профессиональное общение с клиентами и сотрудниками. Умение слушать, уточнять, структурировать запрос и доводить его до результата.
• Знание английского языка - будет преимуществом.
• Операционная дисциплина. У мение работать с CRM, OCL, системами тикетов и внутренними регламентами. Внимательность к деталям, аккуратность в данных, отсутствие ошибок в фиксации событий.
• Стрессоустойчивость. Умение сохранять хладнокровие и ясность мышления в ситуациях высокой плотности обращений, форс-мажоров и срочных задач.
• Ответственность. Готовность брать задачу и доводить её до завершённого статуса. Умение работать в автономном режиме без микроменеджмента.
• Командность. Способность работать в связке с CRM Core, HoRS, RSM, сервисом, логистикой и руководством. Взаимное уважение и единый операционный ритм.

КАКИМ МЫ ВИДИМ КОЛЛЕГУ В НАШЕЙ КОМАНДЕ

Зрелого профессионала, который удерживает ритм даже при высокой плотности событий.

Он само воплощение порядка, точности и ответственности. Это оператор доверия: спокойный, собранный и внимательный к деталям.

Вы:

• мыслите структурно и действуете без хаоса - порядок для вас естественен;
• создаёте доверие спокойствием, вниманием и профессиональной коммуникацией;
• умеете слушать, уточнять и доводить задачу до результата;
• сохраняете ясность в ситуациях срочности, нагрузки и изменчивости;
• быстро учитесь новому - технологиям, системам, процессам;
• уважаете коллег, не переносите стресс вниз, держите командный ритм;
• уверенно общаетесь на разных уровнях и категориях клиентов.

Вы чувствуете себя уверенно в динамичной среде, быстро ориентируетесь в задачах и умеете работать так, чтобы компания оставалась предсказуемой и стабильной.

KPI

• Скорость реакции на обращения (SLA Response Time)
• Точность и полнота фиксации в Omni-Channel Log (OCL Accuracy)
• Zero Loss - отсутствие потерянных обращений
• Корректность фиксации Pain и Pain Critical
• Соблюдение SLA по Pain Critical (эскалации)
• Поддержка международных каналов (RU/EN)
• Time-to-Resolve внутренних запросов ( сервис)
• Операционная дисциплина (CRM/OCL/процессы)
• Travel Support SLA (командировки сотрудников)

УСЛОВИЯ

• Вознаграждение: белая з/п вовремя 2 раза в месяц,оклад от 75 000 до 100 000 руб. на руки по итогам собеседования + ежемесячная премия по SLA/KPI.
• Формат работы: офис (на месте работодателя)
• Занятость: полная, с гибким графиком, ориентированным на результат.
• Оформление: официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня.
• Дополнительно: система обучения и сертификаций, наставничество, корпоративные программы развития, материальная помощь в сложных ситуациях.

СРЕДА ДЛЯ ЛИЧНОЙ И ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ САМОРЕАЛИЗАЦИИ

• Вы будете работать в цифровой AI-экосистеме Provento, где процессы прозрачны, а решения принимаются на основе честных данных в режиме реального времени.
• Станете частью операционного ядра Customer Reality & OSC, где виден весь путь клиента - от первого сигнала до результата.
• Получите доступ к современной архитектуре CRM-инструментам, BI-панелям и аналитике, которые делают работу быстрее, точнее и осмысленнее.
• Будете расти профессионально и материально за счёт высокого ритма, сильных коллег и продукта, которым можно гордиться.
• Сможете расти горизонтально и вертикально - развитие компетенций Service Operations до Lead OC или развитие до Customer Reality Specialist.
• В компании уважают тех, кто делает работу честно, точно и вовремя, поэтому у вас будет пространство для роста, инициативы и влияния.

Вы зрелый профессионал, которому есть что показать - и кто хочет большего.

Провенто - среда возможностей, гдесильные и амбициозные реализуют себя среди равных. Присоединяйтесь!