Customer Experience Analyst I

O Analista de Special Cases é o profissional dedicado à gestão e operação dos principais canais de reputação e regulatórios do RecargaPay - ReclameAQUI, Consumidor.gov.br, PROCON, entre outros. Integrado ao time de Customer Experience, o profissional assegura a qualidade, agilidade e consistência das respostas, contribuindo para a proteção da imagem institucional da empresa e para a transformação de experiências negativas em oportunidades de reconexão com o cliente.

RESPONSABILIDADES

• Monitorar e responder diariamente as manifestações recebidas nos canais especiais, assegurando o cumprimento do SLA, a qualidade das respostas e a aderência ao tom institucional do RecargaPay.
• Registrar e categorizar as manifestações por tipo, causa e produto, mantendo histórico estruturado para subsidiar análises de tendências e tomada de decisão.
• Realizar contato ativo com clientes por telefone, quando necessário, para acelerar a resolução de casos complexos ou com potencial impacto reputacional nos canais especiais.
• Escalar casos complexos ou de maior sensibilidade ao time de CX N2 e, quando aplicável, aos squads de Produto responsáveis pela causa-raiz.
• Acompanhar o status de resolução dos casos escalados e assegurar o retorno ao cliente dentro do prazo estabelecido.
• Contribuir para a melhoria contínua da operação, propondo ajustes em textos, processos ou fluxos com base nos padrões recorrentes identificados nos canais.
• Zelar pela reputação do RecargaPay nos canais de atendimento, mantendo os indicadores operacionais dentro das metas estabelecidas pela liderança.

Requirements

• Experiência sólida em gestão de relacionamento em canais críticos - sendo obrigatório já ter atuado no ReclameAQUI. Preferencial:experiência em fintech, Instituição de Pagamento ou banco digital.
• Comunicação escrita clara, empática e contextualizada, com capacidade de adequar o tom ao perfil do cliente sem comprometer a objetividade e o posicionamento institucional.
• Curso Superior completo ou cursando.
• Raciocínio lógico-analítico aplicado à triagem, priorização e encaminhamento de casos.
• Abertura para atuar em ambiente com automação e inteligência artificial como apoio operacional, com disposição para incorporar novas ferramentas e fluxos assistidos por tecnologia.
• Familiaridade com ferramentas de atendimento e gestão de tickets - tais como HugMe, Zendesk, MOL, entre outras. Orientação a resultados: acompanha indicadores de desempenho, identifica desvios e adota ações corretivas de forma proativa.

COMPETÊNCIAS

• Empatia com o cliente:demonstra capacidade de compreender a perspectiva do cliente e utilizar esse entendimento para construir respostas que promovam reconexão, e não apenas o encerramento formal do caso.
• Resolutividade:orienta-se para a solução efetiva de cada caso, não se limitando ao registro ou à escalada - perseguindo o fechamento do problema com qualidade, dentro do prazo e com foco no impacto para o cliente. Atenção ao detalhe:revisa criteriosamente cada resposta antes de sua publicação, assegurando precisão, aderência ao tom institucional e conformidade com as diretrizes dos canais.
• Comunicação transversal:articula com clareza e precisão o contexto das manifestações aos times internos - Produto, N2 e demais áreas - sem distorção das informações.
• Resiliência operacional:mantém padrão de qualidade e produtividade constantes, inclusive em períodos de alto volume de manifestações ou maior pressão operacional.
• Poder de persuasão:conduz interações desafiadoras com clientes insatisfeitos de forma assertiva e respeitosa, buscando converter reclamações em experiências positivas sem comprometer o posicionamento institucional.
• Ownership:gerencia sua própria agenda com autonomia, prioriza demandas sem necessidade de supervisão contínua e assume responsabilidade integral pelos resultados dos canais sob sua gestão.
• Defesa da marca:representa o RecargaPay com consistência e profissionalismo nos canais públicos, preservando a imagem e a reputação institucional - mesmo diante de críticas ou situações de pressão reputacional.
• Aprendizado contínuo:demonstra interesse genuíno em aprofundar o conhecimento sobre os produtos e processos do RecargaPay, com o objetivo de elevar progressivamente a qualidade e a precisão das respostas.

Benefits

• Competitive and market-aligned salary.
• Remote work - wherever you are, you’re part of the team!
• Home office allowance through a monthly deposit in the RecargaPay app.
• Health and dental plans with no co-pay.
• Life insurance.
• Flexible meal allowance (via Flash).
• TotalPass membership to take care of your health.

Diversity & Inclusion at RecargaPay

At RecargaPay, you’ll have the freedom to be who you are because we believe that diverse perspectives and experiences make us more creative and stronger. Here, everyone is welcome to express themselves authentically. We value the richness of each journey and the multiple ways of seeing the world, without distinctions of gender, race, sexual orientation, age, religion, or any other characteristic that makes us unique.

About the Use of Your Data

By sharing your resume with us, you authorize the use of your data for analysis during the selection process and possibly for other opportunities within the RecargaPay group. You can request the update or deletion of your information at any time, in accordance with LGPD (General Data Protection Law).