Руководитель клиентского сервиса

Ключевые зоны ответственности:

• Управление командой (подбор, адаптация и развитие персонала, наставничество супервайзеров.
• Операционное управление КЦ ( планирование смен и нагрузки, распределение нагрузки между специалистами и мониторинг соблюдения SLA по обработке обращений, выявление «узких мест» в процессах и их оптимизация за счёт внедрения цифровых инструментов).
• Запуск и сопровождение чат-ботов и голосовых ассистентов для обработки типовых запросов, интеграция ботов с CRM.
• Работа над улучшением клиентского пути и сокращением повторных обращений за счёт технологический решений.
• Подготовка отчётов по ключевым метрикам КЦ.
• Планирование фонда оплаты труда, контроль операционных затрат, включая расходы на ИТ-инструменты.

• Опыт управления КЦ от 3-х лет (желательно в телекоме или крупном клиентском сервисе).
• Опыт руководства командой от 20 чел.
• Владение ключевыми метриками КЦ (SLA, AHT, FCR, CSAT/NPS, доля автоматизации и др.) и умение использовать их для принятия управленческих решений.
• Практический опыт настройки сценариев для ботов либо совместной работы с ИТ/разработчиками по внедрению автоматизированных решений.
• Аналитические навыки (умение работать с данными, строить отчёты, интерпретировать результаты и обосновывать эффект от автоматизации).

• Оформление по ТК РФ с первого дня.

• Стабильная зарплата: фиксированный оклад + премии.

• График 5/2 с 8 до 17.

• Удаленный формат/гибрид не предусмотрен.

• Новогодние подарки для детей сотрудников.

• Корпоративные мероприятия за счет компании.

Офис: г. Ростов-на-Дону, пер. Доломановский, 70 Д.