Team Lead support – Solution SaaS RH
Qui sommes-nous ?
Silae, premier centaure RH français et logiciel n°1 de Paie en France, accélère sa croissance avec ses offres SaaS de gestion des ressources humaines (My Silae). Silae fait partie de Silver Lake, fonds d’investissement associé aux plus grandes transformations technologiques de ces dernières années.
Le succès de Silae s'appuie sur la pertinence et la robustesse de ses solutions pour les TPE et PME, promu et opéré par un réseau inégalé de partenaires (experts comptables, professionnels de Paie et revendeurs) engagés au quotidien auprès de nos clients communs.
Silae, c’est aujourd’hui 450 collaborateurs répartis sur plusieurs sites en France (Aix-en-Provence / Bordeaux / Lyon / Nantes/ Rennes / Paris / Montpellier / Brest) et en Espagne.
Pour en savoir plus, un petit coup d'œil sur nos équipes https://www.welcometothejungle.com/fr/companies/si...
Vos missions
Piloter et animer l’équipe Service Client afin de garantir une expérience utilisateur optimale pour l’ensemble des clients de la solution SaaS RH. Le poste vise à assurer la qualité des réponses apportées, la satisfaction et la fidélisation des clients, tout en contribuant à l’amélioration continue des processus, outils et pratiques internes.
Management & Leadership
Encadrer, accompagner et développer une équipe de chargés de support client.
Définir et suivre les objectifs individuels et collectifs (performance, qualité, efficacité).
Conduire les entretiens annuels et participer activement au recrutement des membres de l’équipe.
Organiser et animer les points de suivi :
One-to-one deux fois par semaine
Réunions d’équipe hebdomadaires
Respect des rituels d’équipe et présence obligatoire aux réunions programmées.
Pilotage opérationnel
Traitement de tickets
Superviser le traitement des tickets et demandes clients dans le respect des SLA et des priorités.
Garantir l'exactitude, la cohérence et la qualité des réponses au vu de la grille de conformité mise en place et organisation de revues collectives.
Veiller à l’exhaustivité du traitement des tickets.
Contrôler la bonne application des processus et les rappeler si nécessaire.
Amélioration continue
Identifier les points de friction et proposer des actions d’optimisation (processus, outils, FAQ).
Collaborer étroitement avec les équipes Produit pour remonter les besoins clients et contribuer à l’évolution de la solution.
Reporting & Analyse
Assurer un reporting régulier et rigoureux auprès du N+1, en faisant preuve de proactivité dans la remontée des sujets sensibles ou bloquants.
Suivre et analyser les indicateurs clés : CSAT, SLA, délais et temps de résolution, backlog.
Formation & Support interne
Former l’équipe aux évolutions produit, aux bonnes pratiques et aux nouveaux outils.
Participer à la création de contenus d’aide (guides, tutoriels, base de connaissances).
Mobilité
Déplacements à Brest tous les 2 mois minimum (2 jours minimum).
Participation à au moins un évènement d’entreprise par trimestre, déplacement à prévoir.
Votre profil
Techniques
Bonne connaissance des solutions SaaS et des environnements RH.
Maîtrise des outils : Zendesk, Aircall, Azure.
Relationnelles
Excellentes capacités de communication, sens du service et pédagogie.
Leadership et capacité à fédérer une équipe.
Analytique
Capacité d’interprétation des données et de pilotage via des KPI.
Organisationnelles
Sens des priorités, rigueur, capacité à gérer des situations complexes.
Profil recherché
Expérience confirmée en support client ou service client dans un contexte SaaS
Minimum 3 ans d’expérience en management d’équipe.
Une connaissance des processus RH (paie, SIRH) et mutuelle appréciée.
Poste sur Bordeaux en hybride.
Indicateurs de performance
Taux de satisfaction client (CSAT).
Respect des SLA et délais de traitement.
Diminution du backlog.
Engagement, montée en compétences et progression de l’équipe.