Руководитель группы продуктовых аналитиков в управление клиентского сервиса

О направлении

Управление клиентского сервиса ежемесячно решает более 600 тысяч обращений пользователей, и каждый год эта цифра растет на 10%.

О команде

В группе девять аналитиков. Мы фокусируемся на предотвращении проблем, чтобы сделать жизнь пользователей еще более комфортной. Помогаем подготовить поддержку к регуляторным и продуктовым изменениям. Наши основные метрики: снижение обращений в поддержку, сокращение времени на решение вопроса клиента.

Примеры задач команды

• Выявление главных причин обращений. Например, 10% обращений - из-за неочевидного UX.
• Запуск А/В-тестов новых решений: чат-боты, подсказки в интерфейсе.
• Построение прогнозных моделей нагрузки из-за изменений в законодательстве.

Нам нужен руководитель, который хочет влиять на продукт, а не просто считать метрики.

Задачи

• Организовать, оптимизировать и улучшать внутренние процессы работы группы.
• Формировать команду и управлять ей.
• Планировать, ставить и декомпозировать задачи и цели для группы.
• Контролировать исполнение задач и нести ответственность за результат команды.
• Работать с метриками группы и продукта: создание, внедрение и контроль соблюдения.
• Запускать изменения в процессах поддержки и продуктах.
• Налаживать эффективное взаимодействие с продуктовыми командами, командами разработки и поддержки. Активно способствовать занесению задач от продуктовых аналитиков в бэклог команд, при необходимости обеспечивая их приоритетное рассмотрение.
• Участвовать во внедрении изменений в продукте и клиентских сценариях, направленных на снижение обращений в службу поддержки.

Мы ждем

• Опыт аналитики продуктов или процессов, навык анализа и систематизации информации, формирования причинно-следственных связей.
• Управленческий опыт от года, желателен опыт в клиентском сервисе или технической поддержке.
• Знания SQL, Python будет преимуществом.
• Навык работы с данными, умение видеть за ними проблемы или открытия для бизнеса.
• Самостоятельность в работе - умение организовать свою работу, отслеживать дедлайны, распределять приоритеты.
• Коммуникабельность - умение найти подход к любому сотруднику.
• Умение доносить проблематику до продуктовых команд. Не просто «клиенты обращаются слишком часто», а «клиенты обращаются из-за этого, давайте сделаем вот это».

Мы предлагаем

• Свободу в достижении бизнес-целей. Мы доверяем экспертизе коллег и не любим микроменеджмент. Вы сами выбираете, как достичь нужного результата, с опорой на отлаженные процессы компании.

• Поддержку и адаптацию. Плавная передача знаний внутри команды и наставник на период испытательного срока.

• Прозрачную полугодовую систему премирования с ясными целями и KPI.

• Ежегодное перформанс-ревью и понятный трек развития по матрице компетенций.

• Для нас не принципиально, откуда работают сотрудники. Выбирайте то, что удобно вам: комфортный офис, удаленку или гибридный формат. Главное - быть в синхроне с командой и выполнять задачи в срок. В Екатеринбурге можно работать в офисе по адресу: ул. Гоголя, 44.