고객상담 매니저

[안내] 토스 자회사 소속 공고 입니다.

• 이 포지션으로 입사하시면 토스가 새롭게 시작하는 온라인투자연계금융업 비즈니스를 운영할 자회사에 소속돼요.
• 해당 법인은 현재 출범을 준비하고 있으며, 토스가 쌓아온 사용자 경험과 기술로 새로운 금융 시장을 만들어갈 예정이에요.

고객상담 Manager는 이렇게 일해요

• 고객이 금융서비스를 이용하며 겪는 민원과 분쟁을 직접 해결하고, 고객이 안심하고 서비스를 이용할 수 있도록 도와요.
• 민원 접수부터 사실관계 확인, 유관 부서 협의, 고객에게 처리 결과를 안내하는 과정까지 책임감 있게 운영해요.
• 고객의 목소리와 실제 처리 경험을 바탕으로 상담 운영 기준을 만들고, 같은 문제가 반복되지 않도록 서비스와 업무프로세스를 개선해요.

합류하면 함께할 업무예요

• 금융서비스와 관련한 고객 민원과 분쟁을 직접 응대하고 처리해요. 상담에서 해결되지 않은 이슈는 쟁점을 파악하고 유관부서와 해결 방향을 수립해요.
• 고객에게 처리 경과와 결과를 명확하게 안내하고, 판단 근거와 처리 이력을 문서로 남겨 후속 대응까지 관리해요.
• 오류 정정, 자료 열람 요구 등 회사가 직접 처리해야 하는 고객 요청을 기한 내 처리하고 결과를 안내해요.
• 민원 유형별 처리 기준, 상담 가이드, 이관 절차를 수립하고 운영해요. 상담 운영 조직과 협업해 주요 이슈가 적시에 전달되고 일관되게 처리되도록 관리해요.
• 고객의 목소리(VOC)와 민원 발생 원인을 분석해 반복되는 문제를 발견하고, 서비스·정책·상담 프로세스 개선으로 연결해요.

이런 분과 함께하고 싶어요

• 금융회사, 금융소비자보호 조직 또는 금융서비스 상담 조직에서 고객상담·민원 관련 업무를 3년 이상 경험하신 분을 찾고 있어요.
• 금융 민원과 분쟁을 직접 처리해 보신 분이 필요해요. 사실관계 확인부터 해결 방안 협의, 고객에게 결과를 안내하는 과정까지 수행한 경험을 중요하게 보고 있어요.
• 상담 조직의 관리자 또는 이에 준하는 역할로 복잡한 민원과 이관 이슈의 대응 방향을 판단하고 해결해 보신 분을 찾고 있어요.
• 고객의 상황을 충분히 듣고, 복잡한 사안도 이해하기 쉬운 언어로 설명하며 의견 차이를 조율할 수 있는 분을 찾고 있어요.
• 민원 처리 기준이나 상담 프로세스를 직접 만들거나 개선해 보신 분이면 좋아요.
• 대외기관 민원 회신이나 분쟁조정 대응 경험, 소규모 조직에서 민원 업무를 주도적으로 운영한 경험이 있다면 더 좋아요.

이력서는 이렇게 작성하시는 걸 추천해요

• 담당했던 금융서비스와 민원·분쟁의 유형, 수행 기간, 본인의 역할과 책임 범위를 구체적으로 작성해 주세요.
• 직접 해결한 민원이나 분쟁 사례를 소개해 주세요. 어떤 쟁점이 있었고, 사실관계를 어떻게 확인했으며, 어떤 근거로 대응 방향을 정했는지 궁금해요.
• 반복 민원을 줄이거나 처리 기준·상담 가이드를 개선한 경험이 있다면, 문제를 발견한 배경과 실행 과정, 개선 결과를 작성해 주세요.
• 리드·관리자 역할을 수행한 경험이 있다면, 조직 규모와 담당 업무, 민원 대응 과정에서의 판단·조율 범위를 함께 알려주세요.
• 국문 이력서로 제출해 주세요.

토스로의 합류 여정

• 서류접수 > 직무 인터뷰 > 문화적합성 인터뷰 > 레퍼런스 체크 > 처우협의 > 최종합격

함께할 동료를 위한 한마디

• 고객의 문제를 끝까지 해결하고, 신뢰할 수 있는 금융서비스의 상담 기준을 함께 만들어 갈 분을 기다리고 있어요.

> - 고객의 불편을 듣고 사실관계와 판단 근거를 차근차근 확인하며, 고객이 납득할 수 있도록 해결 과정과 결과를 설명하는 역할이에요.

> - 그동안 쌓아 온 금융 민원·분쟁 처리 경험을 바탕으로 업무를 주도적으로 운영하고, 더 나은 고객 경험과 대응 체계를 함께 만들어 가고 싶어요.