Специалист по поддержке бизнес-приложений (SFA)

Обязанности:

• Прием, регистрация и классификация входящих обращений пользователей по продуктам и типам запросов;
• Обработка обращений в CRM-системе: поиск и анализ информации по клиентам, продуктам и системам; корректировка и актуализация данных; заведение учетных записей; настройка и выдача доступов; сбор и валидация данных по обращениям; выполнение типовых операций в рамках зоны ответственности поддержки.
• Выявление массовых, повторяющихся и потенциально критичных проблем: определение признаков инцидента; группировка связанных обращений; оперативная фиксация и эскалация в соответствии с установленными регламентами.
• Проведение первичной и базовой диагностики обращений: определение причины и предполагаемой точки возникновения проблемы; анализ взаимосвязей между смежными системами и сервисами; воспроизведение пользовательских сценариев и ошибок; выявление и фиксация несоответствий данных; принятие решения о возможности самостоятельного решения; закрытие обращений без эскалации при наличии решения.
• Эскалация обращений на L3 и внешним вендорам: оформление тикетов с полной диагностикой и результатами проведенных проверок; фиксация шагов воспроизведения, ожидаемого и фактического результата; взаимодействие через почту и тикет-системы; предоставление дополнительной информации по запросу; контроль статусов и сроков решения.
• Коммуникация с пользователями: уточнение информации по обращениям; информирование о статусе и сроках решения; предоставление решений, рекомендаций и пользовательских инструкций; сопровождение пользователя до полного решения обращения.
• Взаимодействие с внутренними продуктовыми командами и командами поддержки вендоров;
• Контроль SLA по обращениям и соблюдение внутренних регламентов обработки;
• Участие в улучшении процессов поддержки: выявление типовых и повторяющихся проблем; предложения по оптимизации обработки обращений; поддержка и актуализация базы знаний: инструкции, FAQ, типовые решения
• Участие в тестировании изменений (релизов) со стороны поддержки
• Поддержка и актуализация базы знаний: создание и обновление инструкций, типовых решений; фиксация новых диагностических сценариев; документирование решений по нестандартным обращениям; актуализация материалов по результатам изменений в продуктах и системах.

• Участие в тестировании изменений и релизов со стороны поддержки: проверка основных пользовательских сценариев; воспроизведение ранее выявленных ошибок; фиксация и передача результатов тестирования.

• Участие в запуске и сопровождении новых продуктов и функциональности: изучение новой функциональности и документации; проверка наличия необходимых материалов для поддержки; обработка и анализ обращений после запуска; выявление новых типовых проблем и пополнение базы знаний.

• Участие в анализе качества работы поддержки: выявление причин нарушения SLA; анализ обращений в рамках закрепленных продуктов и систем; предоставление информации по типовым проблемам, инцидентам и повторяющимся обращениям.

Требования:

• Техническая грамотность (IT-направление);
• Опыт работы в технической поддержке (2 линия) пользователей и систем/helpdesk - от 1 года
• Отличные коммуникативные навыки;
• Проактивность, умение работать не только по шаблонным заявкам, но и разбираться в сложных задачах, хорошее понимание бизнеса, интерес к развитию;
• Клиентоориентированность, ответственность, многозадачность;
• Приветствуется опыт работы с поддержкой систем SFA, Service Desk (Jira или аналог).

• Оформление по ТК РФ в аккредитованную IT-компанию;
• Стабильная белая заработная плата;
• Работа в международной компании;
• Возможности развития и профессионального роста;
• График работы - 2/2 с 09:00 до 21:00, формат работы на выбор (офисный, гибрид или удаленный);
• ДМС (со стоматологией);
• Программа корпоративных привилегий PrimeZone.