CX Strategy Manager (고객경험기획)

<회사 소개>

"포브스코리아 '고속성장 스타트업 50' 3년 연속 선정 (2024-2026)"

"2026년 4월, 창사 이래 첫 월간 영업이익 흑자 달성"

"2025년 드라이클리닝과 생활빨래의 합포장 자율 로봇 시스템 '랩스(LAPS)' 상용화"

비전 (Vision)

의식주컴퍼니는 “삶은 계속된다(Life Goes On)”는 철학 아래, 현대인의 바쁜 일상을 편리하고 윤택하게 만드는 데 앞장서고 있습니다. 일상의 불편을 과감하고 창의적인 방식으로 해결하여 삶의 질 향상을 목표로 합니다.

핵심가치 및 차별점 (Core Values & Differentiation)

정체된 의식주 산업에서 혁신적인 IT와 물류 시스템을 결합하여 독보적인 비즈니스 모델을 구축하며, 지속 가능한 자원 선순환 시스템을 통해 환경과 사회적 가치를 창출합니다.

조직문화 (Culture)

구성원들이 문제를 즉각 해결하고, 존중과 신뢰를 바탕으로 자유롭게 의견을 제시하는 능동적인 문화를 추구합니다. 고객 경험 중심의 혁신을 지속적으로 만들어갑니다.

CEO 인터뷰 영상

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합류하면 이런 일을 합니다

1. 고객 여정에서 해결해야 할 핵심 문제를 정의합니다

• 가입·첫 주문·수거·세탁·배송·재이용·문제 해결까지 End-to-End 고객 여정을 분석합니다.

• 고객 행동 데이터, VOC 원문, 고객 인터뷰, 운영 데이터를 함께 살펴 고객이 실제로 겪는 불편을 발견합니다.

• 눈앞의 현상과 근본 원인을 구분하고, 발생 규모·고객 영향·사업 영향·해결 가능성을 기준으로 문제의 우선순위를 정합니다.

• 아직 정답이나 데이터가 충분하지 않은 문제도 가설과 리서치, 현장 관찰을 통해 구조화합니다.

2. 고객 문제를 제품·정책·운영의 변화로 전환합니다

• 발견한 문제를 단순 개선 제안으로 끝내지 않고 서비스 정책, 앱 기능, 운영 프로세스, 고객 커뮤니케이션의 구체적인 변화로 설계합니다.

• Product·Tech·세탁 운영·물류·마케팅·고객케어 등 여러 조직과 함께 해결안을 만들고 실행합니다.

• 요구사항, 정책 기준, 고객 Flow, 예외사항, 운영 방식을 구체화해 실제 적용 가능한 기획안으로 전환합니다.

• 각 조직의 제약을 이해하면서도 고객에게 필요한 변화가 실행되도록 프로젝트를 끝까지 이끕니다.

3. 가설을 빠르게 검증하고 성과를 측정합니다

• 완성된 시스템을 기다리기보다 파일럿, MVP, 운영 실험을 통해 해결안의 효과를 빠르게 확인합니다.

• 개선 전 기준값과 목표지표를 설정하고, 실행 이후 고객 행동과 사업지표가 실제로 변화했는지 검증합니다.

• 단순 문의량이나 처리시간뿐 아니라 첫 이용, 재이용, 이탈, 재문의, 고객 만족, 서비스 회복 등 고객 여정 전체의 결과를 봅니다.

• 검증 결과를 바탕으로 중단·보완·확대 여부를 판단합니다.

4. 런드리고의 고객경험 원칙과 로드맵을 만듭니다

• 고객이 경험해야 할 서비스 기준과 고객경험 원칙을 정의합니다.

• 개별 VOC를 넘어 반복적으로 발생하는 구조적 문제를 찾아 중장기 CX 개선 로드맵으로 관리합니다.

• 주요 고객경험 지표와 개선과제의 성과를 경영진 및 유관 조직이 이해하고 판단할 수 있도록 구조화합니다.

• 고객의 목소리가 리포트로 끝나지 않고 제품과 사업의 의사결정에 반영되는 체계를 만듭니다.

자격요건

• 서비스기획, 프로덕트 기획, 사업기획, CX 전략 또는 이에 준하는 업무 경험이 7년 이상인 분

• 고객 데이터와 정성적인 고객 목소리를 함께 활용해 인사이트를 도출할 수 있는 분

• 고객 여정의 문제를 제품·정책·운영의 구체적인 요구사항으로 전환할 수 있는 분

• 하나의 과제를 문제 정의부터 기획, 실행, 성과 검증까지 독립적으로 완결해 본 분

• 다양한 이해관계를 가진 조직을 설득하고 실제 서비스 변화를 이끌어 본 분전략과 방향만 제시하기보다 필요한 분석과 문서 작성, 현장 확인까지 직접 수행할 수 있는 분

우대사항

• O2O, 커머스, 플랫폼, 구독, 물류 등 디지털과 오프라인 운영이 결합된 서비스를 경험한 분

• 고객 행동 데이터 분석, 고객 인터뷰, 사용성 테스트 등 정량·정성 리서치를 직접 수행한 분

• 앱 또는 웹 서비스의 정책·화면·사용자 Flow를 기획한 경험이 있는 분

• 실험 또는 파일럿을 설계하고 전후 데이터를 통해 효과를 검증한 경험이 있는 분

• 고객 문제 해결이 리텐션, 전환율, 재구매율 등 핵심 사업지표 개선으로 이어진 경험이 있는 분

• 빠르게 성장하거나 변화하는 조직에서 불완전한 문제를 해결해 본 분

이 포지션과 맞지 않을 수 있습니다

• 고객센터 인력·SLA·응대율·AHT 관리가 경력의 대부분인 경우

• QA 모니터링, 상담 교육, 매뉴얼 제작이 주요 전문 영역인 경우

• VOC를 분류하고 리포트하는 것에서 업무가 종료된 경우

• 유관부서에 개선안을 전달했지만 실제 실행까지 책임지지 않은 경우

• 고객 만족도를 높였다고 설명하지만 고객 행동이나 사업 성과의 변화를 확인하지 않은 경우

위 경험은 모두 중요한 전문성이지만, 이번 포지션이 해결하고자 하는 과제와는 차이가 있습니다.

혜택 및 복지

• 자율 출근제 (8~10시)
• 매월 마지막 주 리프레시데이 운영 (오전 반일 근무)
• 생일 조기 퇴근 (반차)
• 매년 건강검진 지원
• 자유로운 출근 복장
• 새로운 동료의 적응을 돕는 버디제도

전형 절차

• 서류전형 →전화 스크리닝 →1차 면접 (실무진) → 2차 면접 (임원)→ 처우협의 → 최종 합격
• 필요시, 레퍼런스체크 진행