Head of Contact Center

Мы - международная IT-компания, работающая в сфере affiliate marketing и iGaming. В связи с расширением команды ищем Head of Contact Center - опытного руководителя, который возьмет на себя операционное управление контакт-центром, выстроит единую инфраструктуру и обеспечит высокий стандарт работы команд across multiple projects.

Обязанности:

Управление операциями и командой

• Принятие ответственности за текущие операции контакт-центра и построение единой инфраструктуры across multiple projects;
• Формирование и развитие команд: операторы, поддержка, QC, VIP - четкая org-структура и распределение ролей;
• Найм и развитие middle-менеджеров внутри структуры CC.

• Разработка и внедрение CC-процессов с нуля: скрипты, call flows, пути эскалации, SLA;
• Управление QC-процессом через Intercom и другие инструменты; контроль стандартов качества по всем каналам;
• Разработка и поддержка обучающих программ: онбординг, коучинг, стандарты качества.

• Настройка и управление outbound/inbound кампаниями; управление стратегией дозвона и распределением лидов;
• Определение и отслеживание KPI для всех функций CC; построение отчетных дашбордов и презентация данных стейкхолдерам;
• Развитие стандартов клиентской коммуникации; менторинг Team Lead VIP по управлению отношениями с клиентами;
• Взаимодействие с product, tech и marketing командами для синхронизации операций CC с бизнес-целями.

• Опыт в управлении контакт-центром от 5 лет, из них не менее 2 лет на позиции Head-уровня - обязательно;
• Опыт управления outbound и inbound направлениями - преимущество;
• Навыки построения процессов, управления командой и разработки KPI-фреймворков;
• Опыт разработки QC-методологии и обучающих программ;
• Уверенная работа с CRM-системами (Intercom, Salesforce, Bitrix или аналоги);
• Опыт работы с диалерами и телефонными платформами;
• Уверенная работа с Excel/Google Sheets; базовые навыки работы с BI-инструментами;
• Аналитическое мышление, навыки работы с данными и презентации результатов стейкхолдерам;
• Английский язык - B2+ (рабочий уровень для инструментов и документации).

• Коммуникация с рекрутером;
• Собеседование с Hiring Manager;
• Тестовое задание;
• Job Offer.

• Конкурентная оплата в долларах;
• Полностью удаленный формат работы;
• Гибкий график: Пн-Пт с 09:00/10:00 до 18:00/19:00;
• Оплачиваемый отпуск и больничные;
• Возможность брать Day Off за свой счет и дополнительно за счет компании;
• Прогрессивное руководство с фокусом на открытую коммуникацию;
• Salary review по результатам достижений;
• Персональные поздравления от компании по случаю важных событий;
• Командные тимбилдинги;
• Компенсация спорта и других увлечений;
• Поддержка HR-департамента, руководства и команды;
• Компенсация расходов на ментальное здоровье;
• Возможность посещать профильные конференции