Subdirector Coach de Mejora Continua Contact Center
ES EL MOMENTO
En Santander buscamos un/a Subdirector Coach de Mejora Continua Contact Center para liderar la evolución del modelo de Coaching y Mejora Continua dentro del Contact Center, impulsando la excelencia operativa, la experiencia del cliente y la gestión del desempeño a través de metodologías estructuradas, analítica y gobierno de procesos.
EL IMPACTO QUE GENERARÁS
Serás responsable de liderar la estrategia integral de Mejora Continua y la evolución del modelo de Coaching del Contact Center, asegurando una implementación homogénea de metodologías, estándares, indicadores y mecanismos de gobierno a través de los distintos Líderes Coach, equipos de Coaching, líneas de negocio y sites.
Entre tus principales responsabilidades estarán:
- Definir y evolucionar metodologías, estándares y modelos de trabajo de Mejora Continua.
- Establecer indicadores de gestión y mecanismos de seguimiento que permitan medir el impacto de las iniciativas implementadas.
- Priorizar intervenciones y oportunidades de mejora con base en información operativa y análisis de resultados.
- Asegurar la adopción homogénea del modelo de Coaching y Mejora Continua en las diferentes líneas de negocio y ubicaciones operativas.
- Promover una cultura de resolución estructurada de problemas, desarrollo de capacidades y mejora sostenida del desempeño organizacional.
LO QUE APORTARÁS AL EQUIPO
Nuestra gente es nuestra mayor fortaleza. Cada persona contribuye con perspectivas únicas que nos hacen más fuertes como equipo y como organización. Valoramos quiénes son y potenciamos lo que aportan. Los siguientes requisitos representan los conocimientos, habilidades y competencias esenciales para este puesto.
Experiencia profesional
- Experiencia de 2 a 5 años en mejora continua y optimización de procesos. (Obligatorio)
- Experiencia en transformación operativa. (Obligatorio)
- Experiencia en analítica de negocio y toma de decisiones basada en datos. (Obligatorio)
- Experiencia gestionando iniciativas transversales con equipos multidisciplinarios. (Obligatorio)
- Conocimiento de operación y gestión de Contact Center. (Obligatorio)
Educación
- Licenciatura o Ingeniería en administración o disciplinas relacionadas.
Habilidades técnicas
- Conocimiento de metodologías de Mejora Continua y análisis de causa raíz. (Obligatorio)
- Conocimiento de indicadores de experiencia y operación como NPS, FCR, AHT, productividad, conversión, calidad y reincidencia. (Obligatorio)
- Lean Six Sigma. (Deseable)
- Metodologías de resolución estructurada de problemas. (Deseable)
- Gestión mediante OKRs y KPIs. (Deseable)
- Metodologías formales de Coaching. (Deseable)
Habilidades interpersonales
- Analítica y gestión del desempeño.
- Mejora continua y solución estratégica de problemas.
- Liderazgo estratégico y visión sistémica.
- Coaching y desarrollo organizacional.
- Influencia y gestión de relaciones.
VALORAMOS TU IMPACTO
Valoramos profesionales con visión estratégica, orientación a resultados y capacidad para impulsar cambios de alto impacto mediante prácticas de Mejora Continua, analítica avanzada y desarrollo de equipos, contribuyendo a una experiencia superior para clientes y colaboradores.
CUMPLIMIENTO LOCAL
En Santander promovemos la igualdad de oportunidades y la inclusión, impulsando entornos de trabajo diversos donde todas las personas puedan desarrollarse profesionalmente.
¿Y AHORA QUÉ?
Si buscas un reto que te permita transformar la operación, fortalecer capacidades organizacionales y generar impacto a escala dentro del Contact Center, te invitamos a postularte y formar parte de Santander.