Technicien Hotliner

Dans le cadre du développement de son activité internationale, un groupe européen leader de l'univers de l'enfance renforce son équipe support utilisateurs. Présent dans plusieurs pays, ce groupe accompagne quotidiennement ses collaborateurs et points de vente grâce à une infrastructure informatique centralisée nécessitant un support réactif et de qualité.

L'entreprise recherche un Technicien Support / Hotliner Multilingue capable d'accompagner les utilisateurs internationaux et de garantir la continuité des services IT.

Profil recherché

Au sein de l'équipe Support Informatique, vous assurez l'assistance technique auprès des utilisateurs basés en France et à l'international.

• Réceptionner et qualifier les demandes des utilisateurs (téléphone, mail, outil de ticketing)

• Assurer un support de proximité et à distance auprès des collaborateurs.

• Accompagner les utilisateurs dans la prise en main des outils informatiques.

• Identifier, analyser et résoudre les incidents matériels, logiciels et réseaux.

• Diagnostiquer les dysfonctionnements et appliquer les procédures de résolution adaptées.

• Garantir le respect des engagements de services et des délais de traitement.

• Prendre la main à distance sur les postes utilisateurs.

• Réaliser les opérations de dépannage, paramétrage et configuration nécessaires.

• Assurer le maintien en condition opérationnelle des équipements.

• Escalader les incidents complexes auprès des équipes spécialisées (infrastructure, réseau, applicatif).

• Suivre les demandes jusqu'à leur résolution complète.

• Participer à l'amélioration continue des processus de support.

• Assurer le suivi des tickets et la communication régulière avec les utilisateurs.

• Contribuer à la qualité de service et à la satisfaction des collaborateurs.

• Alimenter la base de connaissances et documenter les procédures.