Customer Success Manager

1. Propósito

El Customer Success Manager es el responsable de la salud, la continuidad y el crecimiento de las cuentas asignadas. Su razón de existir es garantizar que cada cliente perciba valor real en el servicio que recibe, que los proyectos operen con estabilidad y dentro de los compromisos acordados, y que los riesgos se detecten y resuelvan antes de que impacten la relación comercial.

Este rol opera en la intersección entre el cliente, el equipo de delivery y el negocio. El Customer Success Manager es el responsable de la experiencia del cliente y de la salud integral de la cuenta. El impacto esperado del rol se mide en retención, satisfacción sostenida, ausencia de sorpresas para el cliente y crecimiento orgánico del portfolio.

2. Responsabilidades principales

Las siguientes responsabilidades describen el alcance esperado del rol.

Gestión de la salud de cuentas y seguimiento operativo

• Monitorear de forma continua el estado de cada proyecto activo del portfolio asignado: cumplimiento de SLAs, calidad percibida por el cliente, estabilidad del equipo y alineación entre lo comprometido y lo entregado.

• Ejecutar health checks periódicos por cuenta, con criterios definidos y documentados, identificando señales tempranas de insatisfacción, desvíos operativos o riesgo de perdidas antes de que escalen.

• Mantener actualizado el account health score de cada cliente, consolidando inputs del equipo técnico, del cliente y de los indicadores operativos del proyecto.

• Detectar y gestionar situaciones de riesgo de manera proactiva: definir el problema, escalar internamente con criterio y hacer seguimiento hasta la resolución efectiva.

• Participar y sostener los eventos y artefactos del modelo operativo (Sync, Reviews, OKR)

Relación con el cliente y gestión de stakeholders

• Ser el punto de contacto primario para los interlocutores clave del cliente: Product Owners, Gerentes de QA, Directores de Tecnología y stakeholders.

• Conducir revisiones periódicas de cuenta con datos concretos, agenda predefinida y compromisos claros para ambas partes. Liderar la narrativa de valor del servicio en cada instancia de contacto formal.

• Construir relaciones de largo plazo que trasciendan el contrato vigente, posicionando a Crowdar como socio estratégico de calidad y no como un proveedor de recursos.

• Gestionar conflictos y escalaciones con criterio ejecutivo: contener, diagnosticar, coordinar la solución internamente y comunicar al cliente con claridad y sin demora.

• Acompañar el proceso de onboarding de nuevas cuentas, asegurando que el cliente comprenda el modelo de servicio, los canales de comunicación, los criterios de calidad y las expectativas mutuas desde el inicio de la relación.

Seguimiento de compromisos y coordinación con delivery

• Articular de forma permanente con el QA Lead / Captain asignado a cada cuenta para asegurar que los entregables técnicos estén alineados con los compromisos acordados con el cliente.

• Participar en las instancias de reporte y seguimiento del equipo técnico, no para supervisar la ejecución del testing sino para interpretar el estado del servicio desde la perspectiva del cliente y del negocio.

• Alertar al QA Lead y a la COO cuando existan desvíos de calidad, retrasos en entregables o situaciones que puedan impactar la satisfacción del cliente, antes de que el propio cliente los reporte.

• Coordinar con People los requerimientos de incorporación o reemplazo en cuenta, aportando el contexto del cliente y los plazos de cobertura esperados.

Retención y expansión orgánica

• Identificar necesidades insatisfechas o emergentes del cliente que puedan ser cubiertas con servicios adicionales de Crowdar, canalizándolas como oportunidades de expansión hacia el área comercial o la dirección.

• Gestionar el proceso de renovación contractual de cada cuenta, anticipando los plazos, preparando los argumentos de valor y coordinando con dirección la estrategia de negociación.

• Detectar señales tempranas de desenganche o evaluación de alternativas por parte del cliente y activar planes de retención antes de que la situación sea irreversible.

3. Competencias técnicas (hard skills)

• Manejo de CRM y herramientas de gestión de cuentas/proyectos (Jira, Notion, HubSpot, Salesforce o equivalentes).

• Construcción y uso de métricas de cuenta: NPS, CSAT, SLA adherence, churn rate, health score.

• Construcción de reportes y dashboards ejecutivos orientados a negocio.

• Lectura e interpretación de indicadores financieros básicos (márgenes, costos, NRR).

• Interpretación del estado técnico de un proyecto QA (sin ejecutarlo) para traducirlo en términos de negocio.

• Conducción de QBRs / Business Reviews con agenda y data estructurada.

• Gestión del proceso de renovación contractual (timing, argumentos de valor, negociación de condiciones).

• Familiaridad con herramientas de testing (Jira, TestRail, Zephyr, Xray) a nivel de lectura, no de uso técnico.

• Conocimiento de metodologías ágiles (Scrum, Kanban) aplicado a la interacción con el equipo de delivery.

5. Competencias blandas (power skills)

• Comunicación ejecutiva Capacidad de adaptar el mensaje según el interlocutor: desde un QA Engineer técnico hasta un Director de Tecnología o un sponsor de negocio. Traduce el estado operativo de un proyecto en una narrativa clara, sin tecnicismos innecesarios ni omisiones que generen falsas expectativas. Comunica problemas con la misma proactividad con la que comunica logros.

• Orientación al cliente Entiende que la satisfacción del cliente no es un resultado de fin de ciclo sino una condición que se construye en cada interacción. Anticipa necesidades, detecta señales de insatisfacción antes de que se verbalicen y trata cada punto de contacto como una oportunidad de fortalecer la relación.

• Gestión de conflictos y resolución de problemas Aborda tensiones con el cliente con firmeza y empatía. No evita el conflicto: lo gestiona temprano, diagnostica la causa raíz, coordina la solución internamente y comunica con claridad. Distingue entre problemas que puede resolver en su nivel y situaciones que requieren escalar con urgencia.

• Pensamiento estratégico Lee el negocio del cliente más allá del contrato. Conecta el estado operativo de los proyectos con los objetivos comerciales de la cuenta, identifica oportunidades de expansión antes de que el cliente las articule y anticipa riesgos con visión de largo plazo.

• Influencia y liderazgo transversal Alinea al equipo técnico hacia los compromisos del cliente sin ejercer autoridad jerárquica formal. Genera confianza y colaboración con el QA Lead, con People y con la dirección a través de criterio, claridad y consistencia, no de jerarquía.

• Negociación Gestiona situaciones de presión comercial, reclamos por SLAs o discusiones de alcance con tacto y firmeza. Sabe cuándo ceder, cuándo sostener y cuándo escalar, protegiendo tanto la relación con el cliente como la rentabilidad de la cuenta.

• Autonomía y gestión de prioridades Administra múltiples cuentas con dinámicas distintas en paralelo, tomando decisiones en contextos ambiguos sin necesidad de validación constante. Sabe cuándo actuar y cuándo involucrar a otros niveles de la organización.

• Organización y seguimiento Mantiene el control de compromisos, fechas, estados y pendientes de cada cuenta sin que la información dependa de su memoria. Genera trazabilidad documentada que permite a la organización operar con visibilidad incluso ante ausencias o cambios de responsable.

• Adaptabilidad Gestiona simultáneamente cuentas con madurez, industria y demandas distintas. Se mueve con soltura entre un cliente que exige reportes ejecutivos semanales y uno que prefiere comunicación informal, sin perder consistencia en los estándares de servicio.

• Proactividad comercial Detecta señales de expansión o de riesgo en el comportamiento cotidiano del cliente. No espera la revisión trimestral para actuar: incorpora la lectura comercial de la cuenta como parte de la operación diaria.

6. Requisitos y seniority esperado

6.1 Requisitos formales

• Entre 3 y 6 años de experiencia en roles de Customer Success Manager, Service Delivery Manager, Account Manager o Project Manager en empresas de tecnología, servicios IT, consultoría tecnológica o staffing.

• Experiencia comprobable gestionando cuentas corporativas B2B con múltiples stakeholders y contratos de servicios recurrentes.

• Comprensión sólida del ciclo de vida del software y de los procesos de Quality Assurance, suficiente para interpretar el estado técnico de un proyecto y comunicarlo en términos de negocio frente al cliente.

• Experiencia trabajando con métricas de cuenta: NPS, CSAT, SLA adherence, churn, health score. No solo conocimiento conceptual: uso real en la gestión cotidiana.

• Manejo de herramientas de CRM o gestión de cuentas y proyectos (Jira, Notion, HubSpot, Salesforce o equivalentes).

• Capacidad de construcción y presentación de reportes ejecutivos orientados a cliente y a negocio interno.

• Inglés intermedio-avanzado (B2 o superior) para interactuar con clientes y participar en instancias de revisión con interlocutores.

6.2 Diferenciales valorados

• Experiencia en cuentas de banca, fintech, retail o telecomunicaciones (perfil típico de Crowdar)..

• Experiencia en transformación de equipos hacia Testing Continuo o DevOps.

• Experiencia con IA aplicada a testing y/o automation.