Руководитель технической поддержки

Мы - Поинтер, платформа локального маркетинга и гео-продвижения. Отдельный бизнес, который развивается вместе с DocsInBox.

Наша миссия - помогать брендам быть на виду, обеспечивать качественный клиентский сервис, развивать продажи и свою онлайн-репутацию в любых каналах.

Среди наших клиентов - ВкусВилл, Додо Пицца, Rostic's, Спортмастер, Альфа-Банк и другие лидеры, которые выбирают нас за эффективность и скорость.

Мы ищем Руководителя технической поддержки, который умеет сочетать управление командой и техническую часть, видит точки роста в отлаженной системе и подтверждает результаты цифрами.

Чем предстоит заниматься:

• Оптимизировать и масштабировать действующие процессы поддержки (2-я линия, эскалации, SLA) - докручивать то, что уже работает.
• Внедрять AI-инструменты в работу отдела: автоматизация ответов, классификация обращений, процессы без участия сотрудников.
• Развивать и дополнять внутренние самописные системы поддержки совместно с разработкой.
• Формировать и контролировать ключевые метрики: FRT, SLA, % эскалаций.
• Нанимать, адаптировать и развивать команду из 5-15 специалистов.
• Вести базу знаний, регламенты и скрипты обработки обращений.
• Приоритизировать баги и доработки продукта на основе анализа обращений клиентов.

Что мы ждем от кандидата:

• Опыт руководства отделом поддержки от 2 лет, желательно в SaaS/IT.
• Опыт построения, оптимизации и масштабирования уже работающих процессов.
• Опыт работы с системами HDE, Kaiten, Jira.
• Опыт постановки и контроля KPI команды.
• Подтвержденные кейсы внедрения AI-инструментов в работу поддержки - это для нас принципиально.
• Понимание метрик качества поддержки: CSAT, NPS, FRT, SLA.

Будет большим плюсом:

• Навык вайбкодинга - умение самому собрать простой внутренний инструмент или автоматизацию с помощью AI, без привлечения разработки.
• Опыт в геосервисах, управлении репутацией или мультилокационном бизнесе.

Что мы предлагаем:

• Стабильность: 100% официальное трудоустройство в аккредитованной IT-компании, доступ ко всем льготам сотрудника IT-компании.
• Гибкий формат: полностью удаленная работа с классическим графиком с 9:00 до 18:00. При этом сохраняем командную связь - периодически устраиваем выездные ивенты и командные встречи.
• Технологичный продукт: делаем востребованный (must-have) продукт с применением AI-технологий. Постоянно развиваемся, чтобы решать задачи клиентов быстрее и лучше.
• Здоровая культура: замеряем «счастье» команды, растем, меняемся и заботимся о том, чтобы продукт создавался руками счастливых людей.
• Бюджет на развитие: компенсируем обучение, а также участие в конференциях и митапах.
• И приятный бонус: мерч, с которым не хочется расставаться.

Если вам откликаются наши задачи и подход к работе - откликайтесь, будем рады пообщаться!