Customer Care Operations & Partner Manager (m/w/d)

Hi, wir sind Doonails!

Ein schnell wachsendes Beauty-Startup, das die Manikürewelt revolutioniert. Mit innovativen Produkten, einer starken Community und Präsenz im Online-Shop sowie bei führenden Retail-Partnern bringen wir Studio-Qualität direkt nach Hause, einfach, schnell und stilvoll.

Und genau hier kommst DU ins Spiel.

Als Customer Care Operations & Partner Manager (m/w/d) übernimmst du die strategische und operative Steuerung unseres gesamten externen Support-Netzwerks.

Deine Rolle & dein Impact

Du fungierst wie ein Key Account Manager für unser Customer Care Partner-Netzwerk: Du koordinierst Ressourcen, optimierst Workflows und stellst sicher, dass jede Kundin und jeder Kunde den besten Service erhält. Mit starkem KPI-Fokus, automatisierten Prozessen und modernem Qualitätsmanagement baust du den Customer Support zu einem echten strategischen Erfolgsfaktor für Doonails aus.

Deine zentralen Aufgaben

Koordination des CS-Partner-Netzwerks

• Du steuerst unser externes Support-Team, organisierst Briefings, onboardest neue Partner und versorgst alle kontinuierlich mit aktuellen Produkt- und Prozessinfos.

KPI-Monitoring & Reporting

• First Response Time, CSAT, Ticket-Backlog und Lösungsquoten behältst du fest im Blick und berichtest regelmäßig die Performance-Entwicklung.

Qualitätssicherung & Playbooks

• Durch gezielte Ticket-Reviews stellst du unsere Qualitätsstandards sicher, gibst strukturiertes Feedback und entwickelst unsere CS-Guidelines stetig weiter.

Prozess- & Tool-Optimierung

• Du schärfst Workflows, Eskalationsregeln und Makros, während du Digitalisierung und Automatisierung (z. B. AI-Support-Tools) aktiv vorantreibst.

Schnittstelle ins Business

• Du arbeitest eng mit Product, Marketing und SCM zusammen, damit alle relevanten Infos rechtzeitig beim Partnernetzwerk ankommen.

Innovationsmanagement im CS

• Du beobachtest moderne CS-Trends (AI, Self-Service, Community Support) und setzt Pilotprojekte um, um unser Service-Erlebnis kontinuierlich zu verbessern.

Das bringst du mit

• Erfahrung: Mehrjährige Erfahrung im Bereich Customer Care / Customer Support, idealerweise im E-Commerce-, D2C- oder Scale-up-Umfeld.

• Partner-Steuerung: Nachweisbare Erfahrung in der Steuerung externer Dienstleister, Partner-Agenturen oder Freelancer-Teams.

• Prozess- & Tech-Affinität: Du liebst strukturierte Workflows, denkst in effizienten Prozessen und hast eine hohe Begeisterung für moderne Support-Tools und Automatisierung.

• Zahlenaffinität: KPIs sind deine Orientierung, du liest Support-Reports selbstständig und leitest daraus konkrete Optimierungen ab.

• Organisation & Haltung: Du behältst auch in hektischen Phasen den Überblick, arbeitest extrem strukturiert und kommunizierst klar, wertschätzend und verbindlich.

• Kommunikation: Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.

Deine Perspektive

Du baust das Partner- und Operations-Setup unseres Customer Care Bereichs von Grund auf neu auf und prägst die Service-Zukunft von Doonails entscheidend mit. Mit wachsendem Skalierungsgrad übernimmst du mehr strategische Verantwortung für internationale Support-Strukturen und neue Service-Innovationen.

Was wir dir bieten

• Faire Bezahlung, angepasst an deine Qualifikation & Erfahrung

• Ein echtes Ownership-Rollenprofil mit viel Vertrauen & Gestaltungsspielraum

• 100 % Remote in Deutschland: arbeite flexibel von überall

• Wachstumspotenzial: übernimm Verantwortung & bring deine Ideen direkt ein

• 1.300 € Weiterbildungsbudget pro Jahr für deine persönliche Entwicklung

• Nilo Health, denn mentale Gesundheit ist uns wichtig und dein Zugang ist inklusive

• Urban Sports Mitgliedschaft

• Co-Working-Space oder Homeoffice-Ausstattung? Wir übernehmen die Kosten!

• Teamevents in ganz Europa, weil ein starkes Team alles ist