Supervisor de Help Desk

Job Description:

Acerca de DXC

DXC ayuda a empresas globales a ejecutar sus sistemas y operaciones críticos para la misión mientras moderniza TI, optimiza arquitecturas de datos y garantiza seguridad y escalabilidad en nubes públicas, privadas e híbridas. Nuestras más de 125,000 personas en más de 70 países entregan tecnologías transformadoras para garantizar éxito, seguridad y bienestar para empresas en todo el mundo. Obtenga más información sobre cómo entregamos excelencia para nuestros clientes y colegas en dxc.com.

Acerca del Equipo / Oferta - Global Infrastructure Services - Infrastructure Services

DXC Global Infrastructure Services (GIS) gestiona y moderniza la infraestructura de TI para las empresas más grandes del mundo a través de operaciones impulsadas por plataformas y agentes. Entregamos servicios de nube, seguridad, lugar de trabajo, infraestructura y procesos empresariales que transforman las operaciones de soporte reactivo a entrega de servicios proactiva e impulsada por resultados a escala, con gobernanza con participación humana.

DXC Infrastructure Services ofrece operaciones con agentes a través de DXC OASIS para gestionar entornos a gran escala y críticos para la misión. Los agentes autónomos gobernados por políticas anticipan problemas, optimizan el rendimiento y apoyan la remediación con control humano en el bucle, transformando las operaciones de soporte reactivo a entrega de servicios resilientes y preventivos.

Acerca del Puesto

El/La Supervisor/a de Help Desk lidera la operación diaria de un equipo de agentes de soporte técnico de primer nivel (L1), asegurando que los servicios de atención se presten con altos estándares de calidad, eficiencia y satisfacción del usuario. Esta posición es clave para mantener la continuidad del servicio, coordinar la respuesta ante incidentes y escalaciones, y garantizar el cumplimiento de los indicadores operativos y los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

En el día a día, esta persona coordina las actividades de los agentes a través de los distintos canales de atención (llamadas, tickets, correo electrónico y chat), da seguimiento a los principales KPI operativos, y toma decisiones ante incidentes y situaciones críticas. Además, impulsa el desarrollo del equipo mediante retroalimentación, capacitación y seguimiento individual, promoviendo una cultura de servicio, colaboración y mejora continua.

El rol también implica trabajo cercano con las áreas de Calidad, Capacitación y Gestión del Conocimiento, participando activamente en la identificación de oportunidades de mejora, la implementación de acciones correctivas y el aseguramiento de la documentación y procesos de soporte actualizados.

Funciones Esenciales del Puesto

• Coordinar las actividades diarias de los agentes del Help Desk y monitorear los canales de atención (llamadas, tickets, correo electrónico y chat).
• Asegurar una adecuada distribución de las cargas de trabajo y dar seguimiento al volumen de contactos, incidentes, solicitudes y backlog.
• Monitorear el cumplimiento de los SLA y KPI operativos, analizando tendencias, desviaciones y riesgos.
• Implementar acciones correctivas ante desviaciones identificadas y elaborar reportes periódicos sobre el desempeño de la operación.
• Brindar soporte al equipo ante incidentes o situaciones que requieran escalamiento, asegurando el correcto registro, categorización y canalización de los casos.
• Coordinar con grupos de soporte especializados la atención de incidentes críticos o de alto impacto hasta su resolución.
• Orientar y desarrollar al equipo de agentes mediante reuniones de seguimiento 1:1, identificación de necesidades de capacitación y comunicación de objetivos y procedimientos.
• Dar seguimiento a los resultados de QA y CSAT, analizando retroalimentación de usuarios e implementando acciones de mejora.
• Fomentar el uso de la Base de Conocimiento y colaborar con Knowledge Management en la documentación de soluciones recurrentes.
• Participar en reuniones operativas, revisiones de servicio y sesiones de mejora continua, dando seguimiento a planes de acción derivados de auditorías o resultados de calidad.

Requisitos Básicos

• Carrera Técnica o Licenciatura en Sistemas, Informática o Tecnologías de la Información.
• Mínimo 2 años de experiencia en Help Desk / call centers, incluyendo experiencia en supervisión, coordinación o liderazgo de equipos.
• Capacidad de liderazgo para coordinar, orientar y desarrollar equipos de trabajo.
• Fuerte orientación al cliente y enfoque en la experiencia del usuario.
• Excelente habilidad de comunicación oral y escrita.
• Habilidad analítica para interpretar indicadores operativos, identificar desviaciones y establecer acciones correctivas.
• Capacidad para tomar decisiones ante incidentes, escalaciones y situaciones operativas.
• Capacidad de organización y planeación para establecer prioridades, distribuir cargas de trabajo y administrar recursos.
• Manejo responsable de información confidencial del cliente, usuarios y organización.
• Capacidad para trabajar bajo presión y mantener el control de la operación ante incrementos de demanda o incidentes críticos.
• Inglés avanzado, fluido para comprensión de documentación técnica y comunicación con la operación y clientes.
• Conocimiento de procesos de Help Desk / Service Desk y soporte técnico de primer nivel (L1).
• Conocimiento del ciclo de vida de incidentes y solicitudes.
• Experiencia con herramientas ITSM, preferentemente ServiceNow o similares.
• Conocimientos básicos de prácticas ITIL, especialmente Incident Management, Request Management, Knowledge Management y escalamiento.
• Manejo de procesos de escalación hacia grupos de soporte especializados.
• Conocimiento y seguimiento de indicadores como SLA, FCR, CSAT, QA Score, abandono de llamadas, tiempo promedio de atención, volumen de contactos y tickets, backlog y productividad.
• Conocimiento general de soporte relacionado con sistemas operativos Windows, Microsoft Outlook y aplicaciones de productividad, navegadores, hardware y software, VPN, internet y conectividad, herramientas de acceso remoto, impresoras y periféricos, y conceptos básicos de redes y comunicaciones.
• Manejo de herramientas para análisis, seguimiento de información, reportería y dashboards.
• Manejo de herramientas de colaboración como Microsoft Teams.

Otros Requisitos

• Conocimiento de Power BI, deseable.

¿Por qué DXC? / Vida en DXC

DXC fomenta una cultura de inclusión, aprendizaje y responsabilidad corporativa. Ofrecemos beneficios competitivos, incluyendo cobertura de salud, dental y visión, programas de bienestar, planes de ahorro para la jubilación, días festivos pagados y más. Obtén información sobre nuestros valores y ética en https://dxc.com/us/en/about-us/corporate-responsibility. En DXC Technology, creemos que las conexiones sólidas y la comunidad son clave para nuestro éxito. Nuestro modelo de trabajo prioriza la colaboración presencial mientras ofrece flexibilidad para apoyar el bienestar, la productividad, los estilos de trabajo individuales y las circunstancias personales. Nos comprometemos a fomentar un ambiente inclusivo donde todos puedan prosperar.

At DXC Technology, we believe strong connections and community are key to our success. Our work model prioritizes in-person collaboration while offering flexibility to support wellbeing, productivity, individual work styles, and life circumstances. We’re committed to fostering an inclusive environment where everyone can thrive.

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