Soporte Técnico Nivel 2

Responsable de brindar apoyo técnico avanzado a Ingeniería de Campo, resolviendo incidentes críticos, generando documentación técnica y consolidando conocimiento especializado en hardware y software en los productos y soluciones Glory. Cumpliendo con los estándares de SLA, la mejora del First Time Fix y la reducción de recurrencias (RECALL).

Key Responsibilities

RESPONSABILIDADES PRINCIPALES

• Soporte Técnico Avanzado

• Atender casos críticos escalados de N1 a Ingeniería de campo, proporcionando soporte técnico especializado nivel N2 vía remota.
• Resolver incidentes complejos en tiempos establecidos, garantizando continuidad operativa.
• Comunicar problemas sistémicos para la resolución de problemas de nivel avanzado (N2.5) al Technical Support Team Leader.

• Soporte Técnico Avanzado en Sitio (cuando sea requerido)

• Atender casos críticos escalados de N1 a Ingeniería de campo, proporcionando soporte técnico especializado nivel N2 presencial.
• Actuar como referente técnico en situaciones de alta complejidad, asegurando continuidad operativa y satisfacción del cliente.
• Documentar y entregar reportes técnicos de seguimiento sobres las acciones realizadas en la resolución en campo.

• Certificación y Desarrollo Técnico

• Obtener certificaciones en equipos Glory para elevar el nivel técnico del área.
• Mantenerse actualizado en nuevas tecnologías y metodologías de troubleshooting.
• Manejo de herramientas y documentación técnica (Manuales de Servicio, Lista de Partes, Boletines técnicos proporcionados por N3, etc…).

• Gestión del Conocimiento y Documentación

• Generar guías, documentación y material técnicos para Ingeniería de Campo.
• Documentar todas las actividades en SWO de forma disciplinada y completa.
• Identificar brechas en conocimiento de la Ingeniería de Campo y proponer mejoras basadas en casos reales.

• Reducción de Recurrencias (RECALL)

• Mantener comunicación con los Equipos de Entrenamiento Técnico, desarrollo de software y gerencias de productos para determinar las mejores practicas y procedimientos para la reducción de recurrencias.

• Colaboración Operativa

• Apoyar a la Ingeniería de Campo en tiempo real durante la atención de casos críticos.
• Coordinar con los Equipos de Entrenamiento Técnico y Repair Center para cerrar ciclos de retroalimentación técnica.
• Promover el uso disciplinado de herramientas de soporte y estándares técnicos.
• Realizar otras tareas de asignación.

Skills, Knowledge & Expertise

FORMACIÓN Y CALIFICACIONES REQUERIDAS

• Licenciatura o carrera técnica en Tecnologías de la Información, Informática o áreas afines.
• Mínimo 3 años de experiencia en soporte técnico N2 o roles equivalentes.
• Experiencia comprobada en troubleshooting y soporte a campo (deseable).
• Manejo de sistemas ITSM y herramientas de registro.
• Manejo de paquetería Microsoft Office (Word, Power Point, Excel y Power BI).
• Español fluido; inglés básico.

HABILIDADES Y COMPETENCIAS REQUERIDAS

• Capacidad técnica avanzada en diagnóstico y resolución de problemas complejos.
• Comunicación clara y efectiva con técnicos de campo.
• Disciplina en documentación y calidad de datos.
• Colaboración transversal con equipos técnicos y operativos.
• Capacidad para leer e interpretar documentos tales como reglas de seguridad, instrucciones de operación y mantenimiento y manuales de procedimientos.
• Capacidad para redactar informes de rutina y correspondencia.
• Capacidad para hablar con eficacia ante grupos de clientes o empleados de la organización.
• Mentalidad de mejora continua y aprendizaje constante.
• Garantizar la continuidad operativa y la eficiencia en los procesos del área mediante la ejecución de actividades en un esquema de jornada rolada, asegurando la cobertura total de lunes a domingo en un horario de 06:00 a 23:00 hrs.