Teamlead Customer Success (m/w/d)

Das sind deine Aufgaben

Als Teamlead Customer Success (m/w/d) führst du das Customer-Success-Team bei InStaff fachlich und disziplinarisch und sorgst gemeinsam mit deinem Team für exzellente Kundenbetreuung sowie hohe Kundenzufriedenheit und -bindung. Dafür bist du eng ins operative Geschäft eingebunden, kennst die Kundenprozesse aus erster Hand und entwickelst Strukturen und Standards kontinuierlich aus der Praxis heraus weiter.

• Du führst das 8-köpfige Team aus Junior, Mid-Level und Senior Customer Success Managern sowie Backoffice fachlich und disziplinarisch - mit engem, täglichem Draht zum Team.
• Du bist aktiv ins Tagesgeschäft eingebunden, übernimmst eigenständig Kundenanliegen und Accounts und springst bei Engpässen wie hohem Aufkommen, Krankheitsfällen oder Wochenend- und Feiertagsschichten im Team mit ein.
• Du bist erste Eskalationsinstanz für komplexe und kritische Kundenfälle und verantwortest die zentralen KPIs des Teams.
• Du sicherst die Servicequalität laufend durch regelmäßige Ticket-/Call-Reviews, Stichproben und gezieltes Coaching bei Qualitätsabweichungen.
• Du verantwortest die Schichtplanung und -organisation des Teams und stellst die Erreichbarkeit von 8 bis 22 Uhr an 7 Tagen die Woche inklusive Wochenend- und Feiertagsdiensten sicher.
• Du steuerst die Kundensegmentierung und Account-Zuteilung im Team und stimmst dich eng mit Account Management und Sales für eine nahtlose Customer Experience ab.
• Du verantwortest Einarbeitung, Coaching und fachliche Weiterentwicklung des Teams und wirkst bei Recruiting und Personalplanung mit.
• Du definierst gemeinsam mit der Geschäftsführung konkrete Ziele für das Team und einzelne Teammitglieder, stellst deren Erreichung sicher und berichtest regelmäßig zu Fortschritt, Risiken und operativen Herausforderungen.

Das bringst du mit

• Du bringst mehrjährige Erfahrung im Customer Success/Support, Account Management oder in der Kundenbetreuung mit.
• Du hast Erfahrung in der fachlichen und disziplinarischen Führung von Teams und in der Entwicklung von Mitarbeitenden.
• Du hast nachweisbare Erfolge in der Steuerung von Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Servicequalität anhand klarer KPIs.
• Du denkst unternehmerisch, übernimmst Ownership für die Ergebnisse deines Teams und kannst auch in einem dynamischen Umfeld klare Entscheidungen treffen und Themen konsequent umsetzen.
• Du hast eine ausgeprägte Hands-on-Mentalität und Freude daran, nah am Tagesgeschäft zu bleiben und gleichzeitig Strukturen und Prozesse strukturiert und nachhaltig weiterzuentwickeln.
• Du arbeitest datenbasiert und hast Erfahrung mit KPI-Steuerung sowie der Ableitung konkreter Maßnahmen aus operativen Kennzahlen.
• Du kommunizierst souverän mit Mitarbeitenden, Kunden und Geschäftsführung und handelst auch in kritischen Situationen klar und lösungsorientiert.
• Du verfügst über muttersprachliche bzw. verhandlungssichere Deutschkenntnisse (mind. C2) und gute Englischkenntnisse (mind. B2)

Was wir dir bieten

• Eine leistungsorientierte Bezahlung mit unmittelbarer Beteiligung am Erfolg deiner Arbeit
• 30 Tage Urlaub im Jahr
• Individuelle Karrierepfade mit klaren Fortbildungs- und Aufstiegschancen
• Ein helles, geräumiges Büro im Herzen Berlins (in der Nähe des Moritzplatz)
• Eine flexible Home-Office-Regelung
• Ein aktuelles MacBook Pro und modernes Equipment (inkl. externem Monitor, Tastatur, Laptopständer, etc.) - für Home-Office UND Büro
• Zusätzlich 500 EUR Budget, um dir dein Home Office so einzurichten, dass du produktiv arbeiten kannst
• Gratis Mittagessen 2x pro Woche und frisches Obst im Büro für das ganze Team
• Eine professionelle Anleitung, Einblicke und Einarbeitung in die verschiedenen Themen- und Aufgabenbereiche sowie in die internen Prozesse unseres Unternehmens
• Die Mitarbeit im jungen Team eines schnell wachsenden B2B Online-Unternehmens im Herzen von Berlin
• Kurze Dienstwege, schnelle Entscheidungen und viel Verantwortung
• Ein sehr fokussiertes Unternehmen mit hoher Kunden- und Arbeitnehmerzufriedenheit
• Eine entspannte, aber doch fordernde und fördernde Arbeitsatmosphäre