Аналитик поддержки

Основные обязанности:

• Прием и квалификация инцидентов, эскалированных с 1-й линии - определение корневой причины, приоритизация.
• Диагностика проблем в приложениях: анализ логов, запросов, состояния сервисов.
• Самостоятельное написание и выполнение SQL-запросов для проверки данных, воспроизведения ошибок и точечных исправлений.
• Анализ данных БД - выявление аномалий, дубликатов, нарушений целостности данных.
• Формулировка bug report'ов и задач для 3-й линии (разработки): четкое описание шагов воспроизведения, ожидаемого и фактического поведения, контекста данных.
• Взаимодействие с бизнес-заказчиками: уточнение требований, объяснение технических ограничений понятным языком, информирование о статусе решения.
• Участие в разработке и актуализации внутренней документации: создание и оформление задач в Jira, инструкции по решению типовых инцидентов, описания процессов.
• Верификация исправлений разработки перед возвратом на 1-ю линию или закрытием тикета.
• Участие в моделировании и описании процесса использования ПО (Use case сценарии) при анализе операционных сбоев.
• Работа с данными в Excel: сравнение данных, поиск проблем в данных (через сводные таблицы и ВПР), отчеты по инцидентам, метрики SLA.
• При необходимости - участие в тестировании.
• Поддержка 1-й линии: консультации по сложным кейсам, разработка скриптов решений.

Мы ожидаем:

• Высшее образование: математика, статистика, информатика, экономика, технические специальности
• Курсы по ITIL/ITSM - учитываются при отсутствии профильного образования

• Минимальный опыт: 2,5 года в роли технической поддержки 2-й линии или смежных позициях. Ценится опыт работы с веб-приложениями.

Hard-skills:

• Базы данных (реляционные) - Понимание структуры таблиц, связей, индексов;
• SQL- запросы на извлечение данных для анализа без привлечения разработчика;
• Чтение логов приложений через graylog, sentry, таблицы в СУБД
• HTTP / базовое понимание веб-архитектуры - Laravel + React - это REST API + SPA. Нужно понимать цикл запрос-ответ, коды ошибок, структуру API.
• Умение пользоваться инструментами разработчика Chrome, обнаружение вызовов API (запрос-ответ), возникающих на фронте ошибок,
• Excel - сводные таблицы, ВПР.
• Figma - Проверка соответствия поведения интерфейса проекту

Soft-skills:

• Коммуникабельность: умение говорить с бизнесом на его языке и точно переводить запросы в техническое задание
• Аналитическое мышление: способность разобраться в незнакомом бизнес-процессе и найти нужные данные
• Внимание к деталям: тщательная проверка данных, логики расчётов и итоговых цифр
• Структурированность: аккуратная документация решений, витрин и определений метрик
• Инициативность: самостоятельное выявление аналитических потребностей бизнеса, не только реакция на запросы
• Ориентация на результат: фокус на ценности для бизнеса, а не на техническом совершенстве ради него самого
• Гибкость: готовность переключаться между задачами разного масштаба и предметной области

Мы предлагаем:

• Гибридный/удаленный формат работы;
• Белая заработная плата и официальное оформление;

• Полный соц. пакет: ДМС, разные программы от компании и выплаты к значимым событиям, электронная библиотека Alpina Digital, бесплатные консультации для сотрудников от специалистов по психологии, здоровью, питанию, финансам;

• Мы ценим здоровье: 3 Day off оплачиваются без больничного;

• Ноутбук, телефон, мобильная связь;
• Мы познакомим тебя со всеми бизнес-процессами компании в течение первых недель и будем сопровождать в течение всего срока адаптации;
• Яркая корпоративная жизнь: полезные тренинги, обучения, поездки с командой по России для знакомства с другими сотрудниками компании, веселые корпоративы, тимбилдинги и много насыщенных мероприятий.