Руководитель службы поддержки (FinTech, B2B+B2C, remote)

О компании

Международная финтех-компания, более 10 лет на рынке платёжных решений для онлайн-бизнеса: электронные кошельки, интернет-эквайринг, массовые выплаты, виртуальные карты, онлайн-банкинг. 300 000+ клиентов по всему миру. Прибыльный бизнес, развивается на собственные средства.

Чем предстоит заниматься

• Взять на себя операционное управление службой поддержки из 25+ человек, отвечающей за сопровождение клиентов B2B- и B2C-продуктов компании.
• Сформировать вторую линию поддержки: определить роли, полномочия, правила эскалаций и передачи задач в IT.
• Внедрить метрики, SLA и регулярную отчётность по работе поддержки.
• Построить понятную систему KPI и премирования для команды.
• Выстроить базу знаний, онбординг и продуктовое обучение: от поэтапного допуска к обращениям до регулярной проверки знаний.
• Наладить регулярный обмен информацией между поддержкой, продуктовой и технической командами: о релизах, изменениях в продукте, технических инцидентах, ограничениях со стороны провайдеров и ожидаемых обращениях клиентов.
• Задать единые стандарты клиентской коммуникации: tone of voice, шаблоны ответов, контроль качества и развитие команды.
• Развивать в команде компетенции работы с массовым B2C-сегментом.
• Оценивать существующие инструменты поддержки и предлагать улучшения, включая автоматизацию и AI-решения.

Что ожидаем от вас

• Опыт в финтехе, платёжных сервисах, эквайринге, трейдинге или affiliate / партнёрском маркетинге.
• Понимание международных и валютных платежей: специфики SWIFT- и SEPA-переводов, виртуальных карт, Apple Pay и MCC.
• Опыт управления командой поддержки от 20-30 человек.
• Опыт построения или глубокой трансформации процессов поддержки.
• Умение выстраивать систему метрик, SLA, отчётности и управления качеством.
• Опыт создания базы знаний, онбординга и программ обучения.
• Техническая грамотность: понимание облачных и self-hosted решений, требований к безопасности платёжных данных, базовое понимание логов и умение предметно взаимодействовать с разработкой.
• Знание современных helpdesk-систем, омниканальной поддержки, ботов и AI-инструментов.
• Английский для уверенной письменной коммуникации.
• Опыт поддержки B2C-продуктов.
• Опыт управления распределённой, посменной командой поддержки.
• Самостоятельность, системность, структурность и готовность лично вести изменения в команде.

Что мы предлагаем

• Полная удалёнка, ориентация на таймзону Москвы.
• Гибкая оплата: в рублях, долларах или евро, в зависимости от вашей локации.
• Оформление: ИП, самозанятость или контракт с иностранной компанией - на выбор.
• 13-я зарплата.