Team Lead 2nd/3rd Level Support B2B (m/w/d)

Einleitung

Du willst ein Support-Team führen, das nicht nur Tickets löst, sondern versteht, warum sie entstehen? Als Team Lead 2nd/3rd Level Support B2Bleitest Du bei Peter Park den Customer Support für unsere Geschäftskund:innen, von Handelsketten bis zu Parkraumbetreibern.

Deine Mission: Du führst ein Team von rund 10 Kolleg:innen und machst aus Ticket-Daten klare Entscheidungen. Du baust die Standards auf, mit denen unser Support auch bei wachsendem Volumen schnell und persönlich bleibt: mit Prozessen, Knowledge Base und Automatisierung statt mit Überstunden. Du berichtest direkt an die Bereichsleitung.

Was ist Deine Aufgabe?

• Team führen und befähigen:Du führst Dein Team fachlich und disziplinarisch, mit wöchentlichen 1:1s, ehrlichem Feedback und klaren Entwicklungspfaden. Ziel ist, dass Dein Team Fälle eigenständig löst.

• Ticket-Daten in Entscheidungen übersetzen:Du clusterst Rohdaten aus dem Ticketing, findest Ursachen und leitest Maßnahmen für Team, Prozesse und Produkt ab.

• Support-Framework aufbauen:SLAs, Routing, Eskalationswege und eine Knowledge Base, die wirklich genutzt wird. Dazu gestaltest Du unseren Umzug von Freshdesk auf HubSpot Service Hub.

• Automatisierung und KI vorantreiben:Mit unseren Automatisierungs-Kolleg:innen reduzierst Du repetitive Arbeit, z. B. durch KI-gestützte Ticket-Klassifikation und Make.com-Workflows. Bauen musst Du sie nicht selbst, aber verstehen und prüfen können.

• Produkt tief verstehen:Kennzeichenerkennung, Bezahlterminals, Software: Du beschreibst Probleme so präzise, dass Product, Tech und Field Service sie schnell lösen.

• Eskalationen souverän lösen:Eskaliert ein:e Großkund:in, bist Du am Telefon. Du trennst Fakten von Annahmen und informierst das Management klar und rechtzeitig.

Deine Fähigkeiten:

• Support-Führung:Du hast mindestens 1 Jahr ein Support- oder Service-Team disziplinarisch geführt, das selbst Tickets bearbeitet. Insgesamt bringst Du mindestens 3 Jahre Erfahrung im Support eines Tech-Unternehmens mit (SaaS, Plattform oder Hardware). Ein B2C-Hintergrund ist willkommen.

• Aufgebaut und gesteuert:Du hast Prozesse, SLAs oder eine Knowledge Base selbst eingeführt. Dein Team hast Du über Kennzahlen wie Lösungszeit, SLA-Erfüllung und Backlog gesteuert.

• Analytische Tiefe:Du findest in Rohdaten aus Ticket-Exporten, Sheets oder BI-Tools Muster und argumentierst mit Zahlen.

• Technisches Verständnis:Du musst nicht programmieren, willst aber genau verstehen, wie ein System funktioniert. Fehler beschreibst Du so, dass Tech sie sofort nachvollziehen kann.

• Sprachkenntnisse:Deutsch auf C1-Niveau oder höher, Englisch mindestens B2.

• Customer Obsession:Eine schlechte Kundenerfahrung, die wir verursacht haben, lässt Dich nicht kalt. In Eskalationen bleibst Du trotzdem ruhig, empathisch und klar, auch am Telefon.

• Ein Plus:Erfahrung mit HubSpot Service Hub, Freshdesk oder Zendesk, mit Make.com oder KI-gestützten Ticket-Workflows, Italienisch oder Französisch (B2+) sowie Erfahrung in Mobility oder IoT.

• Automatisierungs-Reflex:Steigt das Volumen, fragst Du zuerst „Wie automatisieren wir das?“.

Work Setup:

• 40 Stunden pro Woche (Vertrauensbasis)
• Homeoffice Policy: 3 Tage im Office / 2 Tage remote
• Unbefristeter Arbeitsvertrag
• Arbeitsort: München
• Teamgröße: im Aufbau
• Für klar definierte Eskalationsfälle gibt es eine strukturierte, planbare und vergütete Rufbereitschaft im Rahmen der gesetzlichen Vorgaben - kein Schicht- oder Dauerdienst.

Welche Vorteile bietet mir Peter Park?

So sieht Dein Arbeitsalltag bei uns aus

• Arbeiten mit Bergblick: Unser Büro in der Neuen Balan bietet mehr als nur moderne Ausstattung: Von der Dachterrasse aus genießt Du ein Alpenpanorama, im Sommer wird gemeinsam gegrillt, und unsere Teamevents sorgen für gute Stimmung.

• Teamgeist und Impact-Kultur: Bei uns zählt Deine Stimme! Wir leben flache Hierarchien und eine Kultur des "Du" vom ersten Tag an. Das bedeutet: kurze Entscheidungswege, direkter Austausch mit allen Ebenen und ein Team, das Dich aktiv unterstützt. Deine Ideen sind hier nicht nur willkommen, sondern werden gehört.

• Freiraum für Deine Ideen: Du übernimmst Verantwortung und kannst Deine Ideen aktiv einbringen. Wir fördern Deine Entwicklung - mit echtem Vertrauen in Deine Fähigkeiten.

Das bieten wir Dir zusätzlich

• Dein Plus: Betriebliche Altersvorsorge, Corporate Benefits und Jobrad-Leasing - und on top wählst du selbst zwischen einem bezuschussten Deutschlandticket oder EGYM Wellpass
• Deine Flexibilität: 29 Urlaubstage, flexible Arbeitszeiten und die Möglichkeit zur EU-Workation
• Dein Setup: Ein Onboarding, das dich direkt abholt, höhenverstellbare Tische und modernes Apple Equipment für deinen perfekten Start ab Tag eins
• Dein Wohlbefinden: Ein gesunder Energiekick durch kostenlose Snacks (Obst, Nüsse, Müsli), bezuschusstes Office-Catering und der wöchentliche Team-Lunch
• Dein Match: Gelebte Start-up-Mentalität in einem finanziell sicheren und stabilen Umfeld

Bereit für den nächsten Schritt?

Dann werde Teil unseres Teams - und gestalte mit uns die Zukunft! Sende uns gerne Deine Bewerbung mit allen relevanten Unterlagen an [email protected]. Wir freuen uns, von Dir zu hören!