IT Support Technician

En tant qu’organisation de soins de santé hautement réglementée, la fiabilité opérationnelle, la conformité, la disponibilité des systèmes et la précision technique sont essentielles à notre mission. Notre organisation des TI joue un rôle direct dans le soutien de la fabrication, de la qualité, des opérations et des fonctions corporatives à l’échelle de l’entreprise.

Aperçu du rôle

Il s’agit avant tout d’un poste principal au centre de services, destiné à soutenir des opérations essentielles à la mission dans un environnement de soins de santé hautement réglementé. La personne retenue prendra activement en charge la file de demandes du centre de services, résoudra des problèmes complexes et agira comme point de contact lors d’incidents.

Ce rôle comprend des déplacements avec nuitée partout au Canada et aux États-Unis, lorsque requis.

En plus des responsabilités principales du centre de services, cette personne aura l’occasion de contribuer à des améliorations fondées sur l’IA et à des initiatives d’automatisation visant à améliorer les processus des TI et les flux de travail plus larges du service.

Principales responsabilités

• Gérer activement et résoudre les billets du centre de services à l’échelle de l’Amérique du Nord.
• Agir comme point d’escalade pour les incidents complexes à plusieurs niveaux et les analyses des causes fondamentales.
• Dépanner Windows 10/11, macOS, les systèmes d’identité, les réseaux, les postes de travail et les applications d’entreprise.
• Administrer Microsoft 365 (SharePoint, Teams, Exchange, OneDrive).
• Gérer les systèmes d’identité, notamment Active Directory, Entra ID et Okta.
• Préparer, configurer, imager et expédier des ordinateurs portables et de bureau pour les nouvelles embauches, les réparations, les remplacements et les mises à niveau.
• Gérer le cycle de vie et la conformité des terminaux à l’aide d’Intune et de solutions MDM.
• Participer à une rotation d’astreinte 24 h/24 et 7 j/7, en dehors des heures normales et les fins de semaine.
• Repérer des possibilités d’améliorer le traitement des demandes, la résolution des incidents et l’efficacité de la base de connaissances grâce à l’IA.
• Soutenir le développement de solutions d’automatisation et de production de rapports à l’aide de Power Apps, Power Automate, Power BI, ChatGPT (OpenAI) et Microsoft Copilot.
• Participer à des projets à court et à long terme.
• Se déplacer sur les sites afin d’installer, de remplacer et de réparer du matériel informatique.

Attentes mesurables

• Réduire, au cours des 12 premiers mois, les billets répétitifs ou manuels du centre de services grâce à des initiatives d’automatisation.
• Améliorer la qualité, la structure et la facilité d’utilisation de la base de connaissances.
• Maintenir un niveau élevé de satisfaction de la clientèle tout en gérant de façon autonome des problèmes complexes.
• Démontrer la prise en charge d’au moins une initiative mesurable d’amélioration des services au cours de la première année.

Expérience et compétences requises

• Au moins 7 ans d’expérience progressive en centre de services TI d’entreprise ou en informatique pour utilisateurs finaux.
• Expertise démontrée en dépannage de niveau 2-3 dans des environnements complexes.
• Solide expérience en administration de Microsoft 365 et de SharePoint.
• Expérience pratique avec Intune et la gestion du cycle de vie des terminaux.
• Expérience avec Active Directory, Entra ID et Okta.
• Expérience pratique de plateformes d’IA d’entreprise telles que ChatGPT (OpenAI), Microsoft Copilot et Claude.
• Capacité à expliquer clairement des concepts techniques et d’IA à des parties prenantes non techniques.
• Solides compétences en gestion du temps et capacité à travailler de façon autonome.
• Excellentes aptitudes interpersonnelles en service et en soutien, notamment en communication et en accompagnement des utilisateurs.

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As a highly regulated healthcare organization, operational reliability, compliance, uptime, and technical precision are mission critical. Our IT organization plays a direct role in supporting manufacturing, quality, operations, and corporate functions across the enterprise.

Role Overview

This is first and foremost a senior Service Desk role supporting mission-critical operations within a highly regulated healthcare environment. The successful candidate will actively work the service desk queue, resolve complex issues, and serve as a contact point during incidents.

This role does include overnight travel throughout Canada and the United States when required.

In addition to core service desk responsibilities, this individual will have the opportunity to contribute to AI-driven improvements and automation initiatives that enhance IT processes and broader departmental workflows.

Key Responsibilities

• Actively manage and resolve service desk tickets across North America.
• Serve as an escalation point for complex, multi-layer incidents and root cause investigations.
• Troubleshoot Windows 10/11, macOS, identity, network, endpoint, and enterprise application issues.
• Administer Microsoft 365 (SharePoint, Teams, Exchange, OneDrive).
• Manage identity systems including Active Directory, Entra ID, and Okta.
• Stage, configure, image, and ship laptops and desktops for new hires, repairs, replacements, and upgrades.
• Manage endpoint lifecycle and compliance using Intune and MDM solutions.
• Participate in a 24/7 after-hours and weekend on-call rotation.
• Identify opportunities to improve request handling, incident resolution, and knowledge base efficiency using AI.
• Support development of automation and reporting solutions using Power Apps, Power Automate, Power BI, ChatGPT (OpenAI), and Microsoft Copilot.
• Participate in long- and short-term projects.
• Travel on site to install, replace and repair I.T. hardware.

Measurable Expectations

• Reduce repetitive or manual service desk tickets through automation initiatives within the first 12 months.
• Improve knowledge base quality, structure, and usability.
• Maintain high customer satisfaction while independently managing complex issues.
• Demonstrate ownership of at least one measurable service improvement initiative within first year.

Required Experience & Skills

• Minimum 7 years of progressive enterprise IT Service Desk or End-User Computing experience.
• Demonstrated Level 2-3 troubleshooting expertise in complex environments.
• Strong Microsoft 365 and SharePoint administration experience.
• Hands-on experience with Intune and endpoint lifecycle management.
• Experience with Active Directory, Entra ID, and Okta.
• Practical exposure to enterprise AI platforms such as ChatGPT (OpenAI), Microsoft Copilot, and Claude.
• Ability to communicate technical and AI concepts clearly to non-technical stakeholders.
• Strong time management skills and ability to work independently.
• Excellent service and support soft skills such as communication and education.

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