Customer Experience Manager

: PPC Energie

: Direcția Operations and Customer Experience / Departamentul Customer Experience

: București

: nedeterminata

‼: Reper organizațional intern P10

#DămEnergieTalentuluiTău

Tranziția energetică se întâmplă prin oameni care își văd rolul dincolo de task-uri și știu că ceea ce fac are un impact real.

La PPC, contribuim zi de zi la un sistem energetic mai sigur și mai curat, de la rețelele care conectează comunități, la energia regenerabilă care schimbă mixul energetic sau soluțiile care fac mobilitatea electrică accesibilă.

Indiferent de rol, contribuția noastră se reflectă în fiecare zi în comunitățile pe care le deservim, în clienții care ne aleg și într-un sistem energetic care evoluează constant. Suntem prezenți pe întreg lanțul valorii energetice și căutăm oameni motivați care sa ni se alăture.

Dacă ai curiozitatea de a înțelege lucrurile în profunzime, responsabilitatea de a le duce până la capăt și deschiderea de a lucra într-un mediu în continuă schimbare, atunci locul tău e alături de noi.

Ce vei face

În rolul acesta, vei avea ocazia să contribui la un scop mai mare decât task-urile de zi cu zi: acela de a face energia mai sigură, mai sustenabilă și mai aproape de oameni.

Îți creăm contextul să te dezvolți, având următoarele responsabilități:

• Definește și implementează strategia de experiență a clienților, luând în considerare toate interacțiunile clienților cu compania și reprezentanții acesteia
• Coordonează structurile subordonate de User Experience și Training and Knowledge Management
• Dezvoltă metodologii de înțelegere a nevoilor clienților, pornind atât de la date interne, cât și de la studii externe
• Construiește și administrează sistemul unitar de indicatori de satisfacție (NPS, CSAT, CES) pe toate canalele și mecanismul de închidere a buclei de feedback
• Proiectează și optimizează customer journey-urile end-to-end și modelul de servicii diferențiat pe segment de client
• Coordonează activitățile de prevenire a churn-ului și de loializare, prin analize predictive, oferte personalizate și mecanisme de retenție integrate în canalele de vânzare și de customer service
• Răspunde de indicatorii de experiență ai zonei Retail și de corelarea acestora cu retenția, veniturile și cost-to-serve
• Coordonează, evaluează și dezvoltă echipa
• Coordonează programul de training la nivel de linie de business Retail: produse, servicii, modificări legislative, sisteme și aplicații
• Reprezintă perspectiva clientului în deciziile de produs, preț, canal și proces
• Raportează periodic performanța experienței clientului către managementul executiv

Dorim să te alături în călătoria noastră cu:

• Minimum 6 ani experiență în customer experience, operațiuni clienți sau marketing, dintre care minimum 2 ani într-o poziție de coordonare de echipă
• Experiență dovedită în coordonarea de programe transversale de îmbunătățire a experienței clientului
• Experiență în industrii cu portofolii mari de clienți (energie, utilities, telecom, banking, retail) constituie avantaj
• Studii superioare finalizate (diplomă de licență)
• Studii postuniversitare (masterat/MBA) sau certificări în Customer Experience constituie avantaj
• Experiență în definirea și implementarea unei strategii de experiență a clientului la nivel de organizație
• Cunoștințe solide de customer journey mapping, service design și metodologii Voice of Customer
• Cunoștințe de construire și interpretare a indicatorilor de experiență (NPS, CSAT, CES) și de corelare a acestora cu churn, retenție, CLV și cost-to-serve
• Cunoștințe ale proceselor din ciclul de viață al clientului în retail energie: activare, facturare, încasare, relaționare
• Cunoștințe ale cadrului de reglementare ANRE privind relația cu clienții finali
• Experiență în coordonarea de programe transversale și în elaborarea business case-urilor
• Nivel avansat de limba engleză, scris și vorbit
• Cunoștințe MS Office (Excel avansat, PowerPoint) și instrumente de raportare (Power BI sau echivalent)
• Adaptare rapidă la schimbare
• Colaborare transversală
• Curiozitate și învățare continuă, în special pe teme de digitalizare și de comportament al clienților
• Capacitatea de a converti feedbackul clienților în decizii de business

Ce îți oferim:

Un loc în care crești, nu doar lucrezi

• Trasee clare de dezvoltare profesională și personală

• Acces la cursuri, mentorat și programe de coaching

• Certificări relevante pentru rol

• Oportunități reale de mobilitate internă în Grupul PPC România

Un pachet corect, care reflectă contribuția ta

· Bonus anual fix (echivalentul unui salariu) + bonus de performanță

· Tichete de masă în valoare de 45 lei/zi și prime (Ziua Energeticianului, Paște, Crăciun, etc.)

· Decontarea unei părți din biletul de concediu (2,400 lei)

· Zile de concediu suplimentare + zile libere extra (ziua de naștere, Ziua Energeticianului)

· Contribuție la Pilonul III de pensii în valoare de 100 lei

· Bonusarea recomandărilor de noi angajați: interval cuprins între 1,800 lei - 7,200 lei brut în funcție de rol

· Decontare dispozitive de vedere în limita a 700 lei, o dată la 2 ani

· Voucher de compensare parțială a consumului de energie

Suport real pentru starea ta de bine

• Abonament medical/asigurare privată

• Acces la Bookster

• Oferte prin parteneri

Flexibilitate care respectă ritmul tău

· Program hibrid (birou & smartworking)

· Short Friday

Ce altceva trebuie să știi

Confidențialitatea procesului de recrutare

La PPC, respectăm confidențialitatea fiecărei aplicații. Doar candidații selectați vor fi contactați pentru interviu, iar celelalte candidaturi vor fi păstrate în baza noastră de date timp de maximum un an.

Despre PPC

Suntem lideri în energie în Europa de Sud-Est, activi în producția, distribuția și furnizarea de energie electrică, dar și în dezvoltarea de soluții inovatoare pentru un viitor sustenabil. Cu o capacitate instalată de 12,4 GW, furnizăm energie pentru 8,7 milioane de clienți și livrăm anual peste 35 TWh.

În România, PPC a devenit un jucător de top odată cu achiziția companiilor Enel în octombrie 2023. Cu o istorie începută în 1950, suntem listați la Bursa de Valori din Atena și ne extindem constant viziunea.