Специалист поддержки B2B-клиентов
Специалист поддержки B2B-клиентов
SMS Aero - надежный сервис SMS-рассылок с 16-летней историей. Мы помогаем бизнесу быстро и стабильно отправлять сообщения клиентам: коды авторизации, напоминания о записи, уведомления о заказах, спецпредложения и многое другое.
С нами работают онлайн-школы, интернет-магазины, фитнес-клубы, салоны красоты, службы доставки и другие компании, для которых SMS - важная часть клиентского сервиса.
Сейчас мы ищем специалиста поддержки B2B-клиентов - человека, который умеет не просто отвечать на вопросы, а разбираться в ситуации, находить решение и делать так, чтобы клиент чувствовал: ему действительно помогают.
Поддержка в SMS Aero - не “первая линия по скрипту”. Для наших клиентов качество поддержки - одна из причин выбирать нас и оставаться с нами.
Чем предстоит заниматься
Вы будете принимать и обрабатывать обращения клиентов в чатах, по телефону и email.
В среднем за смену это:
10-25 чатов;
5-10 звонков;
5-15 писем.
Основные задачи:
консультировать клиентов по работе личного кабинета SMS Aero;
помогать с вопросами по отправке SMS, стоимости, статусам сообщений и именам отправителя;
разбираться с техническими запросами: ошибки в сервисе, сложности с интеграцией, вопросы по API;
модерировать тексты рассылок и документы по внутренним правилам;
фиксировать баги, пожелания и обратную связь клиентов;
передавать сложные вопросы в разработку, бухгалтерию или юридический отдел;
соблюдать SLA и поддерживать высокий уровень клиентской оценки;
общаться с клиентами живо, понятно и по-человечески - без ощущения “роботизированной” поддержки.
Что поможет вам быть успешным
Нам подойдет кандидат, у которого уже есть опыт клиентской поддержки web-сервисов или приложений от 6 месяцев.
Важно, чтобы вы сталкивались с техническими обращениями: “не работает сайт”, “возникает ошибка”, “не проходит интеграция”, “не запускается сервис”, “что-то не так с API” и похожими ситуациями.
Будет большим плюсом, если вы работали в технологичных сервисах, обучающих или платежных платформах, например GetCourse, Robokassa, Prodamus или похожих продуктах.
Мы ожидаем, что вы:
уверенно пользуетесь компьютером;
понимаете базовые принципы работы CRM или Helpdesk-систем;
имеете представление, что такое API, чем HTTP отличается от HTTPS и как в целом работают интернет-сервисы;
грамотно пишете и говорите;
умеете структурировать мысли и быстро отвечать клиенту;
печатаете со скоростью от 200 знаков в минуту;
можете спокойно и последовательно разобраться в проблеме, даже если клиент описывает ее не идеально.
Образование может быть любым. IT-специальность будет плюсом, но для нас важнее реальный опыт в поддержке с техническими запросами.
Какой человек нам подойдет
Эта вакансия для тех, кто любит докапываться до сути и не ограничивается ответом “попробуйте обновить страницу”.
Нам важны:
эмпатия - вы понимаете состояние клиента и умеете поддержать;
внимательность - замечаете детали в формулировках и поведении клиента;
настойчивость - не бросаете вопрос, пока не найдено решение или понятный следующий шаг;
системность - видите не только отдельную проблему, но и всю цепочку событий;
стрессоустойчивость - сохраняете спокойствие, даже если клиент раздражен;
проактивность - ищете, как помочь, а не почему это “не ваша зона”;
гибкость - умеете подстроить объяснение под клиента и ситуацию;
обучаемость - быстро усваиваете большой объем информации и применяете его на практике.
Если вам важно работать не просто “по шаблону”, а разбираться, улучшать клиентский опыт и развиваться в продуктовой IT-среде - вам будет интересно.
Что будет в первые месяцы
В первые недели вы пройдете обучение по продукту, процессам, правилам модерации и работе с клиентскими обращениями. Рядом будет тимлид и команда, которые помогут разобраться в сервисе и типовых ситуациях.
К концу первого месяца вы уже сможете самостоятельно обрабатывать большую часть обращений, уверенно отвечать в чатах и модерировать тексты рассылок.
К концу третьего месяца ожидаем, что вы будете полностью включены в работу: быстро отвечаете клиентам, соблюдаете SLA, качественно решаете обращения, корректно передаете баги и пожелания в разработку, а также поддерживаете высокий уровень клиентских оценок.
Условия
Доход: 70 000-90 000 руб. на руки.
График: 5/2, с 10:00 до 19:00, по МСК.
На период обучения: 50 000 руб. на руки.
На период обучения, первые 3 недели: 5/2, с 9:00 до 18:00 по МСК. При необходимости график можно обсудить индивидуально.
Формат работы: удаленно.
Оформление: по трудовому договору.
Испытательный срок: 3 месяца.
Руководитель: тимлид Центра поддержки клиентов.
Команда: специалисты поддержки, а также регулярное взаимодействие с бухгалтерией, юристом и разработкой.
Технические требования для удаленной работы
Для комфортной работы потребуется:
компьютер с Windows 10 или выше;
оперативная память от 6 ГБ;
двухъядерный процессор не ниже Pentium, кроме Pentium D;
стабильное проводное интернет-соединение от 30 Мбит/с.
Возможности роста
Мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и развитии сотрудников внутри компании.
Возможные направления роста:
старший специалист поддержки;
специалист технической линии;
переход в другой график или смежную роль;
развитие внутри компании.
У нас уже были примеры, когда специалист поддержки вырастал до руководящих позиций. Если вы хотите развиваться, брать больше ответственности и глубже погружаться в продукт - такая возможность есть.