Help Desk Analyst L1

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Responsabilidades e atribuições

1. Recepción y Gestión Inicial de Requerimientos

• Recibir por los canales correspondientes al servicio de soporte primer nivel las consultas, incidentes y solicitudes de los usuarios. En este sentido, Stefanini garantizará los recursos necesarios para la atención, procesando y resolviendo incidentes y solicitudes de servicio.
• Apertura y actualización de los incidentes en la herramienta ITSM.
• Asignar correctamente la severidad al requerimiento.
• Realizar la clasificación inicial del incidente.
• Proveer el estado de las solicitudes.

2. Resolución y Escalamiento

• Resolver, cuando sea posible, los incidentes reportados.
• Escalar el incidente a otros grupos de soporte.

3. Seguimiento y Cierre

• Verificar con el usuario que su incidente haya sido resuelto.
• Cerrar el registro del incidente.
• Realizar el debido seguimiento de los incidentes que se escalen a otros grupos de soporte.
• Mantener informados a los usuarios permanentemente sobre el estado y progreso de los incidentes y su resolución a través de la herramienta ITSM.
• Realizar un estricto control y seguimiento de los casos escalados a segundo nivel de los grupos de apoyo.

Requisitos e qualificações

Requisitos y competencias:

• Experiencia comprobada como analista de mesa de ayuda o puesto similar.
• Fuerte conocimiento de los sistemas operativos Windows y Microsoft Office Suite, Linux, Unix
• Familiaridad con la resolución de problemas de hardware.
• Excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas.
• Las certificaciones relevantes (p. ej., CompTIA A+, Microsoft Certified Professional) son una ventaja

• Técnico o Tecnólogo en ingeniería de sistema o carreras afines.

Experiencia:

• 1 años mínimo ejecutando tareas de soporte de TI a usuarios finales
• Mínimo: Ofimática / M365 Certificación Microsoft Windows
• Soporte de Hardware y Software: Configuración de equipos y periféricos.
• Deseable: Conceptos básicos de ciberseguridad Sistemas Operativos: Windows, MacOS, Linux, iOS, Android Conocimiento de redes: TCP/IP, DNS, DHCP, VPNs, Cableado estructurado, Wifi
• Plus: Conocimiento en equipos CISCO: routers, switches, sistemas de seguridad y gestión de redes - Medios de Trasmisión: comunicación UHF/VHF, fibra óptica, microondas, satelital

Habilidades Blandas

• Atención y Servicio al cliente
• Comunicación efectiva- Resolución de Conflictos-Trabajo en Equipo- Gestión del tiempo