Customer Experience Agent (m/w/d)

Über Vintage.com

Bei Vintage.com bauen wir die vertrauenswürdigste Plattform für Second-Hand-Artikel auf. Wir helfen Menschen dabei, wertvollen Dingen ein neues Leben zu geben, und machen das Erlebnis einfach, transparent und lohnend.

Wir verbinden Fachwissen, durchdachte Technologie und echte Sorgfalt für unsere Kundschaft. Indem wir mehr Artikel im Umlauf halten, schaffen wir Mehrwert für Menschen und leisten gleichzeitig einen positiven Beitrag.

Über das Team

Unser Customer-Experience-Team betreut Kundschaft in ganz Europa von unseren Standorten in Leeds (Großbritannien), Arnheim (Niederlande) und Korneuburg (Österreich) aus.

Wir sind die menschliche Seite von Vintage.com und begleiten unsere Kundschaft per Telefon, E-Mail und über digitale Kanäle. Das kann bedeuten, jemandem zu erklären, wie unser Service funktioniert, über den Stand der Artikel zu informieren, eine Frage zu beantworten oder die richtige Lösung zu finden, wenn etwas nicht wie geplant gelaufen ist.

Wir arbeiten eng mit Operations, unserem Lager und Teams in ganz Vintage.com zusammen, damit jede Customer Journey so einfach und reibungslos wie möglich ist.

Warum diese Rolle wichtig ist

Warum es diese Rolle gibt

Jede Person, die uns ihre Artikel schickt, vertraut uns etwas an, das ihr wichtig ist. Wie wir mit ihr sprechen, entscheidet mit darüber, ob sie mit gutem Gefühl verkauft und sich wieder für uns entscheidet.

Als Customer Experience Agent in Korneuburg bist du die Stimme, die unsere Kundschaft in Österreich in den entscheidenden Momenten ihrer Customer Journey hört. Du begrüßt sie und erklärst, wie unser Service funktioniert und was sie uns schicken kann. Danach rufst du sie mit unserem Angebot für ihre Artikel an. Entscheidet sie sich gegen einen Verkauf, begleitest du sie dabei, ihre Artikel zurückzubekommen.

Die meisten deiner Gespräche sind positiv. Wenn etwas nicht wie geplant läuft, gehst du ruhig und fair mit der Beschwerde um.

Außerdem gehörst du zu den ersten Mitgliedern unseres neuen Teams in Österreich. Weil du täglich mit unserer Kundschaft sprichst, hilft uns dein Feedback dabei, unsere Betreuung weiterzuentwickeln, während wir wachsen.

Woran wir Erfolg messen

• Unsere Kundschaft bewertet ihr Erlebnis in unseren Zufriedenheitsumfragen positiv.
• Nach dem Willkommensanruf weiß unsere Kundschaft genau, was sie uns schicken kann und wie es weitergeht.
• Angebotsanrufe sind klar, korrekt und fair.
• Rücksendungen werden korrekt organisiert.
• Beschwerden werden fair gelöst, und möglichst wenige müssen eskaliert werden.
• Anrufe und Kundendaten erfüllen unsere Standards in Qualitätsprüfungen.
• Die vereinbarten Service-Levels für Anrufe und Reaktionszeiten werden erreicht.

Deine Teamleitung vereinbart konkrete Ziele für diese Kennzahlen mit dir. Sie sind Teil deiner Probezeit und deiner Leistungsgespräche.

Deine Aufgaben

Willkommensanrufe

• Du rufst neue Kundinnen und Kunden an, begrüßt sie und erklärst Schritt für Schritt, wie unser Service funktioniert.
• Du erklärst klar, was unsere Kundschaft uns schicken kann und was nicht.
• Du beantwortest Fragen und gibst klare Informationen zu Zeitrahmen und nächsten Schritten.

Angebotsanrufe

• Du rufst unsere Kundschaft mit unserem Angebot für ihre Artikel an und überbringst die gute Nachricht mit Herzlichkeit.
• Du erklärst das Angebot verständlich und beantwortest Fragen ehrlich, damit unsere Kundschaft mit gutem Gefühl entscheiden kann.
• Du respektierst jede Entscheidung und setzt niemanden unter Druck, zu verkaufen.

Rücksendungen

• Du begleitest Kundschaft, die sich gegen einen Verkauf entscheidet, durch den Ablauf der Rücksendung.
• Du organisierst Rücksendungen sorgfältig gemeinsam mit unseren Teams aus Operations und dem Lager.
• Du hältst unsere Kundschaft auf dem Laufenden, bis ihre Artikel sicher wieder bei ihr sind.

Beschwerden

• Du hörst genau zu, wenn etwas nicht wie geplant gelaufen ist, und findest heraus, was die Person braucht.
• Du löst Beschwerden fair und wendest dich an deine Teamleitung, wenn ein Fall mehr Unterstützung braucht.
• Du hältst unsere Kundschaft auf dem Laufenden, bis ihre Beschwerde gelöst ist.

Dokumentation und Teamarbeit

• Du dokumentierst jeden Anruf und sein Ergebnis sorgfältig in unseren Systemen.
• Du teilst Feedback und wiederkehrende Themen unserer Kundschaft in Österreich mit deiner Teamleitung.
• Du gestaltest mit, wie unser neues Team in Österreich arbeitet, während es wächst.

Was du mitbringst

Das brauchst du

• Fließende Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, etwa auf Niveau C1.
• Gute Englischkenntnisse, etwa auf Niveau B2, für die Zusammenarbeit mit Teams in ganz Vintage.com.
• Erfahrung im telefonischen Kontakt mit Kundschaft, in einem beliebigen Umfeld.
• Die Fähigkeit, Abläufe klar und einfach zu erklären.
• Die Sicherheit, auch schwierige Gespräche ruhig und fair zu führen.
• Sicherheit im Umgang mit Computersystemen und die Bereitschaft, neue Systeme zu lernen.

Von Vorteil

• Erfahrung im Verkauf, mit Angeboten oder bei ausgehenden Anrufen.
• Erfahrung im Umgang mit Beschwerden.
• Kenntnisse des österreichischen Marktes.
• Interesse an Schmuck, Uhren, Vintage oder anderen Second-Hand-Artikeln.

Qualifikationen

Es ist keine bestimmte Qualifikation erforderlich. Uns ist wichtiger, wie du mit unserer Kundschaft sprichst und welches Urteilsvermögen du zeigst.

Unsere Werte leben

In dieser Rolle bedeutet das für dich:

• Du gibst ehrliche und korrekte Informationen zu unserem Ablauf und unseren Angeboten, auch wenn sie nicht das sind, was sich jemand erhofft hat.
• Du arbeitest eng mit Operations und dem Lager zusammen, damit unsere Kundschaft eine klare Antwort bekommt.
• Du stellst Fragen, um zu verstehen, was jede Person wirklich braucht, und suchst nach Wegen, unsere Arbeit zu verbessern.
• Du bringst jeden Anruf zu Ende, damit nichts offen bleibt.
• Du begegnest jeder Person mit Geduld und Sorgfalt und denkst daran, dass viele Artikel eine persönliche Bedeutung haben.