Technicien support hotline H/F

Chaque moment compte. Surtout ceux que vous vivez à fond. Bienvenue chez Consort Group.

Consort Group, accompagne depuis plus de 30 ans les entreprises dans la valorisation de leurs données et infrastructures. Elle s'appuie sur deux leaders, Consortis et Consortia, et place l’humain et la responsabilité sociétale au cœur de ses valeurs.

Technicien support hotline H/F

C’est votre future équipe

Fondée en 2012, l'agence Rhône-Alpes rassemble une équipe de 120 collaborateurs. Elle accompagne près d’une vingtaine de clients, allant des grands comptes aux ETI et PME. Elle s’appuie sur un Centre de Services spécialisé dans le stockage et la sauvegarde ainsi que sur un Centre d'Expertise en sécurité. L'agence accorde une importance particulière à un recrutement fondé sur l'humain et la transparence.

C’est votre mission

Vous êtes passionné·e par le support informatique et l’accompagnement des utilisateurs ? Ce poste est fait pour vous.

En tant que Technicien Support Hotline, vous êtes responsable de la prise en charge des sollicitations utilisateurs par téléphone et du diagnostic et dépannage des incidents de premier niveau de notre écosystème :

Côté build :

• S’approprier les documentations et procédures de support afin de garantir une prise en charge efficace des utilisateurs.

• Participer à l’enrichissement de la base de connaissances à partir des incidents et problématiques rencontrés.

• Faire remonter les problématiques récurrentes afin de contribuer à l’amélioration du support.

• Développer sa connaissance des environnements et outils informatiques utilisés par les utilisateurs.

Côté run :

• Assurer la prise en charge d’un volume important d’appels entrants et accueillir les utilisateurs avec professionnalisme.

• Écouter, questionner et qualifier précisément la demande ou l’incident afin d’identifier rapidement la problématique rencontrée.

• Prendre des notes précises et structurées pendant les appels afin de conserver l’ensemble des informations nécessaires au suivi de la demande.

• Réaliser un premier diagnostic technique à distance en s’appuyant sur les connaissances informatiques acquises et les documentations disponibles.

• Apporter des conseils et accompagner les utilisateurs dans la résolution de leurs problématiques.

• Effectuer les dépannages techniques de premier niveau à l’aide des procédures et documentations mises à disposition.

• Créer et renseigner les tickets avec les informations recueillies lors des échanges avec les utilisateurs.

• Escalader les incidents nécessitant une expertise complémentaire vers les équipes de niveau supérieur.

• Assurer le suivi et la bonne transmission des informations relatives aux incidents pris en charge.

C’est votre parcours

Vous disposez d’une première expérience en support informatique, hotline ou helpdesk. Vous aimez échanger avec les utilisateurs, analyser rapidement leurs problématiques et apporter une réponse adaptée. Vous êtes à l’aise dans un environnement où le volume d’appels est important et où la qualité de la prise en charge et des informations recueillies est essentielle.

C’est votre expertise :

• Support informatique et assistance utilisateurs.

• Prise d’appels et qualification des demandes.

• Diagnostic et dépannage technique de premier niveau.

• Bonne compréhension des environnements poste de travail et systèmes Windows.

• Utilisation de procédures et documentations techniques.

• Gestion et suivi des tickets.

• Connaissances générales en informatique : matériel, logiciels, environnement utilisateur et réseau.

• Capacité à prendre des notes et à retranscrire précisément les informations techniques recueillies lors des appels.

• Une première expérience sur un outil de ticketing constitue un plus.

C’est votre manière de faire équipe :

• Vous avez un excellent relationnel et êtes à l’aise dans les échanges téléphoniques avec les utilisateurs.

• Vous êtes à l’écoute, pédagogue et patient·e, y compris dans un contexte de forte sollicitation.

• Vous êtes rigoureux·se et organisé·e, notamment dans la prise de notes et la qualification des incidents.

• Vous êtes réactif·ve, curieux·se et doté·e d’un bon esprit d’analyse pour identifier rapidement l’origine d’un problème.

C’est notre engagement

Chez Consort Group, vous êtes un·e expert·e qu’on accompagne pour que chaque mission devienne une étape qui compte.

• Un onboarding attentif et humain

• Une vraie proximité managériale

• Des formations accessibles en continu

• Des engagements concrets : inclusion, égalité, solidarité

• Un package RH complet : mutuelle, carte TR, CSE, prévoyance

• Une culture du feedback et des projets qui font sens

C’est clair

Le process de recrutement : 

1. Un premier échange téléphonique avec notre team recrutement

2. Un entretien RH ainsi qu’un échange métier avec un.e ingénieur.e d’affaires

3. Un test ou un échange technique avec un.e de nos expert.es

4. Un dernier point avec votre futur.e manager ou responsable de mission

5. Et si on se reconnaît : on démarre ensemble

C’est bon à savoir

Lieu : Lyon
Contrat : CDI
Salaire : De 24000€ à 26000€ (selon expérience) brut annuel
Famille métier : Système

Ce que vous ferez ici, vous ne le ferez nulle part ailleurs.
Ce moment, c’est le vôtre.

Profil recherché

En tant que Technicien Support Hotline, vous êtes responsable de la prise en charge des sollicitations utilisateurs par téléphone et du diagnostic et dépannage des incidents de premier niveau de notre écosystème :

Côté build :

S’approprier les documentations et procédures de support afin de garantir une prise en charge efficace des utilisateurs.

Participer à l’enrichissement de la base de connaissances à partir des incidents et problématiques rencontrés.

Faire remonter les problématiques récurrentes afin de contribuer à l’amélioration du support.

Développer sa connaissance des environnements et outils informatiques utilisés par les utilisateurs.

Côté run :

Assurer la prise en charge d’un volume important d’appels entrants et accueillir les utilisateurs avec professionnalisme.

Écouter, questionner et qualifier précisément la demande ou l’incident afin d’identifier rapidement la problématique rencontrée.

Prendre des notes précises et structurées pendant les appels afin de conserver l’ensemble des informations nécessaires au suivi de la demande.

Réaliser un premier diagnostic technique à distance en s’appuyant sur les connaissances informatiques acquises et les documentations disponibles.

Apporter des conseils et accompagner les utilisateurs dans la résolution de leurs problématiques.

Effectuer les dépannages techniques de premier niveau à l’aide des procédures et documentations mises à disposition.

Créer et renseigner les tickets avec les informations recueillies lors des échanges avec les utilisateurs.

Escalader les incidents nécessitant une expertise complémentaire vers les équipes de niveau supérieur.

Assurer le suivi et la bonne transmission des informations relatives aux incidents pris en charge.