Ведущий менеджер первой линии поддержки Service Desk

Обязанности:

• Прием, регистрация и обработка обращений пользователей, поступающих по телефону, электронной почте, через портал самообслуживания и иные каналы коммуникации.

• Проверка полноты и корректности информации, предоставленной пользователем при регистрации обращения.

• Классификация, категоризация и приоритизация инцидентов и запросов на обслуживание в соответствии с установленными процедурами.

• Проведение первичной диагностики и устранение типовых инцидентов в рамках предоставленных полномочий и базы знаний.

• Консультирование пользователей по вопросам работы информационных систем, сервисов и оборудования Банка.

• Маршрутизация обращений в профильные группы поддержки и контроль корректности назначения исполнителей.

• Мониторинг соблюдения показателей SLA/OLA и своевременная эскалация обращений при риске нарушения сроков.

• Информирование пользователей о статусе выполнения работ и результатах рассмотрения обращений.

• Контроль качества регистрации и обработки обращений в системе Jira Service Management.

• Ведение и актуализация базы знаний, инструкций и типовых решений.

• Подготовка отчетности по обращениям, показателям качества обслуживания и деятельности подразделения.

• Соблюдение требований информационной безопасности, внутренних нормативных документов и стандартов предоставления ИТ-услуг.

• Участие в мероприятиях по повышению качества сервиса, автоматизации процессов и улучшению клиентского опыта.

• Взаимодействие с внутренними подразделениями и внешними поставщиками услуг в рамках решения обращений пользователей.

Требования:

• Работа с системой Jira service management (регистрация, обработка, маршрутизация и закрытие обращений).
• Знание процессов ITIL: Управление инцидентами (Incident Management) и запросами на обслуживание (Request Fulfillment).
• Навыки классификации, категоризации и приоритизации обращений.
• Проведение первичной диагностики и анализа инцидентов.
• Работа с базой знаний и поиск решений по типовым обращениям.
• Знание операционных систем Windows и базовых принципов работы рабочих станций.
• Базовые знания сетевых технологий (IP-адресация, DNS, VPN, Wi-Fi, локальные сети).
• Навыки работы с корпоративными приложениями и системами банка.
• Управление учетными записями пользователей и выполнение типовых операций по доступам.
• Навыки удаленной поддержки пользователей с использованием средств удаленного подключения.
• Контроль соблюдения SLA/OLA и работа с эскалациями.
• Подготовка отчетности и анализ показателей поддержки.
• Владение пакетом Microsoft 365 (Outlook, Excel, Word, Teams).
• Навыки документирования решений, подготовки инструкций и актуализации базы знаний.
• Знание требований информационной безопасности при обработке обращений пользователей.

Став частью команды Forte, ты получишь:

• Конкурентную заработную плату и бонусы за персональную эффективность;
• График работы 5/2 с 9:00-18:00 в комфортном офисе;
• Жизнь внутри компании с ее корпоративными мероприятиями: тимбилдинги, челленджи, спортивные турниры, благотворительные акции;
• Заботу о здоровье с медицинским страхованием, а также DayOff в честь дня рождения и за выслугу лет;
• Выгодную рассрочку в крупные фитнес-клубы;
• Доступ к корпоративной библиотеке для непрерывного обучения и саморазвития.