Руководитель клиентского сервиса

Привет! Мы - продуктовая IT-компания, победитель Finnext 2026 и «стартап года» по версии Forbes.

Наш продукт «Плати по всему миру» - это финтех-решение, которое позволяет моментально выпускать виртуальные карты для оплаты зарубежных сервисов и покупок за границей. Пользователи могут оплачивать подписки, совершать онлайн-покупки, путешествовать и управлять своими финансами без ограничений.

Мы строим AI-first компанию: быстро принимаем решения, не тратим время на лишние согласования и фокусируемся на результате. Здесь можно напрямую влиять на продукт и видеть эффект от своей работы.

Чем предстоит заниматься

Управление службой:

• Управлять службой клиентского сервиса (~55 человек) через руководителей групп: цели, разбор отклонений, развитие, ротация, кадровый резерв

• Отвечать за организационную структуру и зоны ответственности линий L1 / L2 / VIP: правила маршрутизации, основания и форма передачи между линиями, стыки со смежными командами
• Планировать штат и сетку смен под фактический профиль нагрузки по часам: круглосуточное покрытие, устранение дефицита в пиках и избытка в провалах

• Отвечать за подбор, онбординг и мотивацию совместно с HR

Метрики и деньги

• Отвечать за ключевые метрики службы: скорость решения, скорость первого ответа, CSAT, доля обращений, решённых ИИ, эффективность сотрудников
• Отвечать за стоимость обращения и бюджет функции, обосновывать изменения штата расчётом

ИИ и автоматизация

• Отвечать за долю обращений, закрываемых ИИ, и одновременно за её качество
• Развивать инструменты для операторов и руководителей: копилот с подсказками, борды, отчёты, автоматизация рутинных операций

Аналитика и отчётность

• Поддерживать и развивать аналитический контур службы: дашборд, выгрузки, тематические борды, регулярные отчёты руководству
• Разбирать причины обращений: тематизация потока, поиск системных проблем, оценка их объёма и стоимости
• Готовить материалы для руководства и смежных функций: разборы инцидентов, прогнозы нагрузки, оценка эффекта от изменений продукта

Продукт и предотвращение обращений

• Замыкать обратную связь клиентов на продукт: доводить причины обращений до владельцев с фактурой и объёмом, отслеживать устранение
• Формировать приоритизированные инициативы по снижению числа обращений на активного клиента - главная метрика службы

Операционная экспертиза и качество

• Отвечать за регламенты и стандарты обслуживания всех линий, за матрицы полномочий и лимиты компенсаций
• Отвечать за репутационный контур: мониторинг площадок отзывов, реакция на негатив, доля позитивных отзывов

Ожидания от кандидата

• Опыт руководства службой поддержки от 30 человек
• Управление через руководителей групп, а не напрямую операторами
• Продвинутый пользователь ИИ (предпочтительно Claude). Опыт создания ИИ-агентов будет большим преимуществом
• Опыт построения системы мотивации и KPI: нормы, грейды, расчёт премии
• Планирование смен под профиль нагрузки, понимание WFM

Что предлагаем:

• Современный офис в центре Москвы
• Гибкое начало рабочего дня
• Техника Apple и доступ к AI-инструментам
• ДМС со стоматологией после испытательного срока
• Бюджет на обучение, конференции и развитие экспертизы
• Корпоративный английский