ANALISTA QUALIDADE WP SR

Venha fazer parte da Simpress, líder em outsourcing de TI no Brasil!

O que nos move é a nossa missão: tornar a vida do cliente mais fácil.

Temos um ambiente inovador, que exige movimento e entrega. Valorizamos o aprendizado contínuo e oferecemos oportunidades para que todo profissional se desenvolva, assuma o protagonismo da sua jornada e impulsione sua carreira.

Se você se conecta com o nosso jeito de ser, junte-se ao nosso time de #Simlovers!

Responsabilidades e atribuições

Identificação e objetivo do cargo

Responsabilidades - Processos e documentação

Responsabilidades - Auditorias, monitoria e cliente

Requisitos e competências

Indicadores de desempenho do cargo

O Analista de Qualidade Sênior estrutura,

documenta e audita os processos de Service Desk e de gestão de ativos,

garantindo aderência a SLO, contratos e à satisfação do cliente.

Cargo: Analista de Qualidade

Área: Qualidade / Operações de Serviços

Reporte: Coordenação de Qualidade (a

confirmar)

Interfaces: Service Desk, Supervisão,

Estoque/Logística, Field Services, Gestão Mobile e clientes

Escopo de atuação: operações internas e

operações de clientes (SimPrinter, SimPC, SimMobile, SimAutomation, SimMeeting)

Missão

do cargo: criar, revisar e manter a governança

documental e os processos de atendimento, conduzir o programa de auditorias da

qualidade e transformar os desvios encontrados em melhoria contínua percebida

pelo cliente.

O analista é dono da criação, revisão e

atualização de procedimentos, fluxos e scripts de suporte, com publicação

controlada na Lista Mestra.

Atividades

transversais

Criar, revisar e versionar

procedimentos, instruções de trabalho e scripts de suporte.

Apoiar a Supervisão na

atualização das matrizes de escalonamento.

Desenvolver e manter a Matriz

RACI de cada processo.

Documentar SLO e garantir

alinhamento entre processo, contrato e indicador.

Controlar a Lista Mestra de

documentos (versão, vigência, responsável, revisão).

Conduzir treinamentos de

processos e ferramentas para as equipes.

Processos

sob responsabilidade documental

Gestão de serviços (ITIL): Incidente,

Incidente crítico, Requisição de serviços, Problemas, Mudança e Documentações

em SLO

Governança: Matriz RACI, Lista Mestra de

documentos, Processo de Expurgo e Processos de Follow-up

Conhecimento: Gestão do Conhecimento,

Base de Conhecimento, Shift-left e Curadoria

Atendimento: Macrofluxo de atendimento

do Service Desk, Fluxo de atendimentos Per Call e Processos Ticket Manager

Comunicação: Processos de Comunicação

Interna

Gestão de ativos: entrada de equipamento

no estoque, saída de equipamento do estoque, roll-out de equipamento e

inventário

Mobilidade: gestão mobile (hardware e

software)

Capacitação: treinamento das ferramentas

Entregáveis

esperados por processo: fluxo desenhado,

procedimento escrito, Matriz RACI, matriz de escalonamento (quando aplicável),

indicadores/SLO associados e registro na Lista Mestra.

O analista conduz o ciclo completo de

auditoria da qualidade, do planejamento ao fechamento das ações, e mantém o

cliente informado sobre a evolução da operação.

Ciclo

de auditoria da qualidade

1.

Planejar as auditorias do Programa de

Gestão e Controle da Qualidade, elaborando o cronograma de controle e execução

conforme procedimentos, frequência e metodologia estabelecidos.

2.

Executar auditorias nos programas,

sistemas e softwares usados nas operações internas e de clientes, além das

auditorias organizacionais programadas.

3.

Registrar e comunicar desvios às áreas

responsáveis para ação corretiva ou preventiva.

4.

Orientar as áreas na definição do plano

de ação e dos processos necessários para correção.

5.

Acompanhar a evolução e a eficácia das

ações corretivas frente às expectativas do cliente.

6.

Escalonar desvios não tratados dentro

dos prazos estabelecidos.

Monitoria

e desempenho

Monitorar ligações, chamados e

chats conforme o contrato de cada operação.

Providenciar treinamentos de

monitoria para as equipes.

Elaborar e manter o relatório

dashboard evolutivo das operações.

Consolidar os resultados da

avaliação de desempenho.

Relacionamento

com o cliente

Participar quinzenalmente de

reuniões de feedback e acompanhamento com o cliente.

Apresentar resultados de

auditoria, monitoria e planos de ação em andamento.

SGI

e sustentabilidade

Conhecer os aspectos e impactos

ambientais das próprias atividades e aplicar as práticas sustentáveis da

empresa.

Sugerir melhorias para o

desempenho do SGI.

Identificar e implementar ações

de sustentabilidade nas atividades da área.

Executar tarefas semelhantes e

correlatas, sempre com foco no cliente.

Obrigatórios

Superior completo em TI,

Engenharia, Administração ou áreas correlatas.

5+ anos em qualidade, processos

ou governança em operações de Service Desk / serviços de TI.

Certificação ITIL 4 Foundation.

Mapeamento de processos (BPMN),

Matriz RACI, SLA/SLO, auditoria interna, análise de causa raiz (5 Porquês,

Ishikawa) e PDCA.

Pacote Office avançado (Excel e

PowerPoint).

Desejáveis

Pós-graduação em Gestão da

Qualidade, Processos ou Governança de TI.

Experiência em outsourcing de

impressão, PCs, mobilidade ou gestão de ativos.

Certificações ISO 9001 Auditor

Interno, ISO 14001 / SGI, Lean Six Sigma Green Belt e HDI / KCS.

Ferramentas ITSM (ServiceNow,

Jira Service Management ou similares), Power BI, Bizagi/Visio.

SharePoint e Power Automate.

Competências

comportamentais: foco no cliente, visão sistêmica,

comunicação clara e assertiva, negociação com áreas internas, organização e

disciplina documental, capacidade analítica e postura de multiplicador de

conhecimento.

Cumprimento do cronograma de auditorias:

auditorias realizadas ÷ planejadas no período.

Fechamento de ações no prazo: % de ações

corretivas/preventivas concluídas dentro do prazo.

Atualização da Lista Mestra: % de

documentos vigentes e revisados no ciclo definido.

Cobertura de monitoria: volume de

ligações, chamados e chats monitorados vs. contrato.

Evolução da nota de qualidade: tendência

da nota de monitoria por operação.

Satisfação do cliente: CSAT/NPS das

operações acompanhadas.

Shift-left: % de chamados resolvidos em

nível inferior após publicação de artigos.

Local de Trabalho

Matriz Simpress em Santana de Parnaíba 08:00 as 18:00 (Terça, quarta e Quinta Presencial)

Requisitos e qualificações

Ensino Superior Completo em Tecnologia ou áreas correlatas. Programas de Gestão e Controle de Qualidade; Plano de testes de programas; Pacote Office; 03 a 05 anos

Informações adicionais

Simpress para todos: acreditamos que o sucesso do nosso negócio está na diversidade das nossas pessoas, em suas experiências, conhecimentos, culturas, gêneros, etnias, religiões, pessoas com deficiência e todo tipo de pluralidade. Todas as nossas vagas são abertas a todos e todas. Você se conecta com nossa cultura? Então, vem fazer parte do nosso time de Simlovers!

Confira os benefícios que fazem parte dessa jornada:

Participação nos Resultados (PLR): Reconhecimento acima da média do mercado, valorizando as conquistas construídas juntos.

Saúde e Bem-estar

Assistência médica e odontológica para colaboradores e dependentes;

Telemedicina sem coparticipação;

Programas de Saúde Mental e Alimentação Saudável;

Wellhub e TotalPass;

Vale-refeição ou Alimentação;

Day Off de Aniversário.

Família: Programa Empresa Cidadã, com licença-maternidade de 180 dias e licença-paternidade de 20 dias.

Desenvolvimento: Sim Universidade, nossa universidade corporativa com cursos e trilhas que estimulam o aprendizado contínuo e o crescimento profissional;

Parcerias educacionais com instituições de ensino reconhecidas.

Programa de Indicações: Aqui, boas indicações para trabalhar com a gente são reconhecidas.