Service Delivery Manager - F/H

Construisons ensemble un avenir de confiance

Thales est un leader mondial des hautes technologies spécialisé dans trois secteurs d’activité : Défense & Sécurité, Aéronautique & Spatial, et Cyber & Digital. Il développe des produits et solutions qui contribuent à un monde plus sûr, plus respectueux de l’environnement et plus inclusif. Le Groupe investit près de 4,5 milliards d’euros par an en Recherche & Développement, notamment dans des domaines clés de l’innovation tels que l’IA, la cybersécurité, le quantique, les technologies du cloud et la 6G. Thales compte près de 85 000 collaborateurs dans 65 pays.

Nos engagements, vos avantages

• Une réussite portée par notre excellence technologique, votre expérience et notre ambition partagée

• Un package de rémunération attractif

• Un développement des compétences en continu : parcours de formation, académies et communautés internes

• Un environnement inclusif, bienveillant et respectant l’équilibre des collaborateurs

• Un engagement sociétal et environnemental reconnu

Votre quotidien

Vous devez préparer la fourniture de services dédiés, de mettre en œuvre le Plan de Management de ces services et, une fois les services délivrés, de garantir le respect des engagements définis ainsi que la satisfaction du client pour les produits Thales TopSky-ATC et les projets de déploiement associés.

Votre rôle sur TopSky-ATC One sera d’accompagner les chefs de projet afin de garantir les niveaux de service contractuellement requis et travaille en étroite collaboration avec les équipes d'ingénierie pour assurer la coordination entre les différentes parties prenantes en cas de problématiques transverses.

Plus précisément, vous devrez démontrer un haut niveau d'expérience et de compétences dans les systèmes de gestion des services ainsi que dans la gestion des niveaux de service.

Vous devez également charger d'établir une relation de confiance avec nos clients en tant qu'interlocuteur principal pour le périmètre de la prestation de services, tout en veillant à l'implication et à la responsabilisation des équipes internes et externes.

Vos missions :

Préparation de la fourniture des services et gestion des changements

• Définir le Plan de Mise en Œuvre des Services (Service Implementation Plan).
• Assurer la bonne intégration des évolutions des services délivrés (outils, processus, tableaux de bord et pratiques).

Satisfaction client et qualité de service

• Être l’interlocuteur des clients sur les sujets liés aux services et piloter les indicateurs de performance.
• Piloter les actions correctives avec le(s) Engineering Delivery Manager(s) (EDM) en cas d’écart aux objectifs, ainsi que les actions d’optimisation.
• Accompagner le Chef de Projet (PM) dans la préparation des comités de gouvernance et y participer.
• Mettre en place un système de pilotage de la performance (tableaux de bord de suivi).
• Veiller à la bonne gestion de la configuration maintenue et tenir à jour le dossier de service.
• Mettre en œuvre le Plan de Management des Services (Service Management Plan).
• Identifier les écarts opérationnels par rapport au contrat et les communiquer au Chef de Projet.
• Analyser les résultats opérationnels du contrat.

Coopération avec les équipes Produit, Projet et Ingénierie

• Remonter les alertes opérationnelles de manière appropriée.
• S’assurer de la fourniture des services au profit du Chef de Projet, en vérifiant avec les EDM que les ressources d’ingénierie nécessaires sont bien mobilisées.
• Garantir les niveaux de service requis contractuellement.
• Vérifier le respect des SLA (Accords de Niveau de Service) et alerter le Chef de Projet ainsi que les acteurs de la chaîne de fourniture en cas d’écarts par rapport aux engagements opérationnels.
• Gérer les risques et les opportunités liés à la performance des services.
• Assurer la coordination entre les différentes parties prenantes en cas de problématiques transverses ou d’incidents majeurs impactant plusieurs clients.

Votre profil

Vous êtes diplômé d’un Bac+ 5 (Ingénieur ou Master), ou disposez d'une expérience équivalente reconnue par une VAE. Vous justifiez d'une expérience minimum de 5 à 10 ans dans la gestion de services, de projets complexes ou d'environnements technologiques exigeants.

Vous maîtrisez les principes de la gestion des services informatiques et êtes idéalement certifié ITIL v3 ou v4. Vous disposez également de bonnes connaissances en gestion contractuelle et du cycle de vie des produits d'ingénierie.

Orienté client et qualité de service, vous êtes reconnu pour vos excellentes capacités de communication, de présentation et de négociation. Vous évoluez avec aisance dans des environnements multiculturels et maîtrisez couramment l'anglais ainsi qu'une seconde langue.

Vous savez créer des relations de confiance durables avec vos interlocuteurs, comprendre leurs besoins et traduire leurs enjeux en solutions concrètes. Votre leadership vous permet de mobiliser et de coordonner des équipes pluridisciplinaires, internes comme externes, tout en les responsabilisant sur l'atteinte des objectifs.

Rigoureux, proactif et doté d'un fort esprit d'analyse, vous êtes capable de prendre des décisions, de gérer les priorités et de piloter la performance dans des contextes complexes et exigeants.