Technical Support Collaborator (24/7), GreenNode

Bạn sẽ đảm nhiệm Technical Support Collaborator, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hỗ trợ ban đầu, troubleshoot các vấn đề thường gặp, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm và phối hợp với các team SE/OM/Engineering khi vấn đề cần xử lý ở mức chuyên sâu.

Bên cạnh nền tảng Cloud, vị trí này được ưu tiên phát triển theo hướng AI Technical Support, hỗ trợ các sản phẩm AI Platform và làm việc với các công nghệ, mô hình và công cụ AI trong hệ sinh thái GreenNode.

Team làm việc 24/7, đảm bảo hỗ trợ khách hàng liên tục, kịp thời và góp phần mang lại trải nghiệm tốt về sản phẩm và dịch vụ.

Bạn sẽ làm gì?

1. Customer Technical Support

• Tiếp nhận, phân tích và xử lý các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật từ khách hàng qua các kênh support.
• Hướng dẫn khách hàng sử dụng và cấu hình các sản phẩm GreenNode Cloud như vServer, vStorage, vCDN, vCloudcam, vMonitor,... và các sản phẩm/dịch vụ liên quan.
• Hỗ trợ GreenNode AI Platform: hướng dẫn sử dụng, xử lý các vấn đề cơ bản liên quan đến AI services, GPU/AI resources, model serving, API và các công cụ AI trên nền tảng.
• Troubleshoot các sự cố ở mức 1st Level, xác định nguyên nhân ban đầu và đưa ra hướng xử lý hoặc workaround phù hợp.
• Theo dõi tình trạng xử lý và chủ động cập nhật thông tin cho khách hàng trong suốt quá trình hỗ trợ.

• Tiếp nhận và xử lý các sự cố liên quan đến hệ thống, dịch vụ Cloud và AI theo quy trình vận hành.
• Thực hiện các tác vụ kiểm tra, bảo trì và xử lý sự cố theo hướng dẫn/runbook hoặc solution của SE/OM.
• Phối hợp với SE/OM/Engineering để escalate các vấn đề phức tạp và hỗ trợ khắc phục sự cố.
• Ghi nhận, theo dõi và thông báo cho các bên liên quan về các lỗi/sự cố xảy ra trên hệ thống.
• Cập nhật ticket, incident và tài liệu xử lý để đảm bảo thông tin đầy đủ, rõ ràng và có thể tra cứu.

• Chủ động tìm hiểu các công nghệ và xu hướng mới về AI.
• Hỗ trợ kiểm tra, vận hành và troubleshoot các dịch vụ AI theo hướng dẫn kỹ thuật.
• Sử dụng các công cụ AI để hỗ trợ công việc như phân tích log, tìm nguyên nhân sự cố, viết tài liệu, tạo script đơn giản và nâng cao hiệu quả xử lý ticket.
• Đóng góp vào việc xây dựng và cải thiện knowledge base, FAQ, troubleshooting guide và runbook cho các sản phẩm Cloud & AI.

Yêu cầu

• Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học chuyên ngành CNTT, Khoa học máy tính, Mạng máy tính, Hệ thống thông tin hoặc các ngành liên quan.
• Có kiến thức và kỹ năng cơ bản về Cloud services, Server, Network.
• Có kiến thức và kỹ năng cơ bản về AI và biết áp dụng AI vào công việc.
• Có kinh nghiệm hỗ trợ khách hàng sử dụng các dịch vụ Cloud, SaaS, API hoặc AI Platform là lợi thế.
• Biết sử dụng các công cụ hỗ trợ vận hành như monitor, ticket, log hoặc remote support là lợi thế.

• Kỹ năng Tiếng Anh khá, có thể đọc hiểu tài liệu kỹ thuật, viết email/ticket và trao đổi cơ bản với khách hàng hoặc đối tác nước ngoài.
• Có khả năng chủ động tìm kiếm và đọc tài liệu bằng tiếng Anh.
• Tương đương IELTS 5.0+ hoặc có năng lực thực tế tương đương.

• Giao tiếp tốt, tư duy dịch vụ khách hàng và có khả năng giải thích vấn đề kỹ thuật theo cách dễ hiểu.
• Tư duy troubleshooting tốt, biết đặt câu hỏi, thu thập thông tin và xác định vấn đề theo từng bước.
• Có khả năng làm việc dưới áp lực, đặc biệt trong các tình huống incident.
• Phối hợp nhóm tốt và chủ động escalate khi vấn đề vượt quá phạm vi xử lý.
• Có tinh thần học hỏi, chủ động cập nhật kiến thức về Cloud & AI.
• Cẩn thận, trách nhiệm, trung thực và thẳng thắn trong công việc.
• Sẵn sàng làm việc theo ca 24/7 (ca 10 tiếng/ngày, 3-4 ca/tuần).

• Có kinh nghiệm Technical Support / Cloud Support / Helpdesk / System Administration.
• Có kiến thức cơ bản về AWS, Azure, GCP, OpenStack hoặc các nền tảng Cloud tương tự.
• Có kiến thức về Docker/Kubernetes.
• Có kinh nghiệm sử dụng AI tools hoặc làm việc với LLM/GenAI.
• Có khả năng đọc và phân tích log từ hệ thống monitoring/logging.