Technicien Service Desk N2

Inetum est un leader européen des services numériques, avec plus de 27 000 collaborateurs dans 19 pays et un chiffre d’affaires de 2,4 milliards d’euros en 2024. Le Groupe accompagne entreprises et institutions dans leur transformation digitale, alliant performance, innovation et impact sociétal.

Présent au Maroc depuis plus de 20 ans, Inetum Maroc joue un rôle stratégique avec plus de 800 collaborateurs, un centre de services partagés et un FabLab à Casablanca. Avec 50 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2024, l'entité se positionne comme un acteur majeur du numérique au niveau local.

S’appuyant sur ses trois lignes de métiers - Inetum Consulting, Inetum Technologies et Inetum Solutions - et des partenariats clés avec Microsoft, SAP et Sage, Inetum Maroc se distingue aussi par l’obtention du label Feel Good 2025, qui valorise son engagement pour le bien-être, l’inclusion et le développement des compétences.

La culture d’entreprise s’ancre dans la Inetum Way, un socle de valeurs fondé sur la proximité, l’agilité, l’innovation et la responsabilité. Rejoindre Inetum, c’est vivre pleinement son impact digital dans un environnement stimulant, humain et durable.

Mission principale

Assurer le support de niveau 2 pour les utilisateurs du projet April, garantir la résolution efficace des incidents et coordonner l’équipe Service Desk afin d’assurer une qualité de service optimale.

Responsabilités clés

• Support N2 utilisateurs : diagnostiquer et résoudre les incidents complexes non traités par le N1.

• Gestion des escalades : assurer la liaison avec les équipes N3 et infra pour les problèmes critiques.

• Leadership opérationnel : encadrer et motiver l’équipe Service Desk, organiser la répartition des tâches.

• Suivi des tickets : garantir le respect des SLA et produire des rapports réguliers.

• Documentation et procédures : rédiger et mettre à jour les guides de résolution et bonnes pratiques.

• Amélioration continue : proposer des optimisations pour réduire les incidents récurrents.

• Bac+3/5 en informatique ou équivalent.

• Expérience confirmée de 5 ans minimum en support IT (Service Desk N2).

• Compétences solides sur environnements Windows 10/11, Active Directory, M365, outils ITSM (ServiceNow, Remedy, Jira).

• Capacité démontrée à prendre le lead sur une équipe et gérer les priorités.

• Excellente communication et sens du service client.

• Français obligatoire, Anglais apprécié.

Compétences techniques et comportementales

• Maîtrise des environnements bureautiques et réseaux de base.

• Capacité à gérer des situations de crise et à fédérer l’équipe.

• Organisation, rigueur et esprit d’initiative.

• Orientation résultats et amélioration continue.

Livrables attendus

• Rapports hebdomadaires sur les tickets et SLA.

• Procédures documentées et mises à jour.

• Plan d’action pour la montée en compétence de l’équipe.

• Feedback régulier sur la satisfaction des utilisateurs.