incident manager

Missions principales

1. Suivi du service, des indicateurs et des volumes de production
• Définition et garantie de la conformité aux accords de niveau de service (SLA).
• Établissement des KPI pour la mesure de la performance du service.
• Suivi des performances via des tableaux de bord et mise en œuvre d'actions correctives si nécessaire.
• Production de reportings réguliers et fiables.
• Analyse des volumes et des écarts par rapport aux indicateurs définis. Anticipation des pics d'incidents/requêtes et des risques associés.
• Apport de support à la TW Control Tower dans la gestion des changements, incidents, problèmes, demandes et communication, afin de garantir la continuité des opérations et des projets.

2. Incident & Problem Management
• Coordination de la gestion des incidents majeurs et animation des cellules de crise.
• Communication interne et externe (clients, end-users, équipes ITG, sécurité, management).
• Production des Post Incident Reports et respect des processus Groupe pour la gestion des problèmes (qualification → résolution).
• Organisation et pilotage des Problem Steerings et des comités au sein de la TW Operational Control Tower.
• Participation active aux comités Major Incident Review Board, Major Problem Review Board (revue, information, communication, réponses aux questions).
• Garantie du respect des processus Groupe pour la gestion des problèmes et incidents – Périmètre : P1 – P5.

3. Gestion et qualité des données
• Garantie de la qualité, de l'accessibilité et de la fiabilité des données dans le périmètre de l'Operation Control Tower et pour la Group Control Tower au sein de la production ITG.
• Exploitation des données pour l'investigation et l'opérationnel, en respectant le principe « need to know ».

4. Suivi des incidents escaladés au Niveau 2 de support global
• Suivi des services fournis par le L2 global et respect des SLA.
• Identification et surveillance des seuils d'alerte des flux L1 → L2, mesure de l'impact sur le backlog et la qualité des bases de connaissance.
• Contribution à l'élaboration de plans d'action pour l'amélioration de la qualité des escalades L1 et des outils de monitoring.
• Interaction avec les niveaux L3 et les Product Owners pour la résolution des anomalies impactant les processus incidents/demandes.

5. Relation avec les Métiers
• Organisation et animation de réunions régulières avec les métiers, parties prenantes et prestataires internationaux.
• Synthèse des points clés et obtention de résultats concrets.
• Fourniture de support et de mentorat aux services tiers, promotion d'une culture d'excellence.
• Suivi des escalades et proposition d'améliorations pour éviter leur récurrence.
• Préparation et diffusion des comptes rendus des réunions.
• Gestion du SharePoint et des autres outils de stockage des documents de l'Operation Center.
• Gestion des communications (emails, Teams, canaux dédiés) pour la priorisation des demandes, la communication des problèmes/incidents/changes et la réponse aux remontées métiers.

Profil recherché

Expérience confirmée en gestion de services IT et coordination d'incidents majeurs/problèmes.
Solide compréhension du cadre ITIL.
Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles.
Esprit analytique, maîtrise de Service Now, de l'analyse de données et connaissance de Power BI (souhaitée).
Compétences en création de tableaux de bord et reporting Service Now.
Maîtrise des outils O365.
Bilingue français/anglais courant.