Commerce Operations Excellence Team Lead

합류하게 될 도메인에 대해 알려드려요

• 토스 커머스는 금융 서비스 기반 슈퍼앱 안에서 고객이 쉽게 상품을 발견하고 즐겁게 쇼핑할 수 있는 경험을 만들고 있어요.
• 좋은 상품이 고객에게 자연스럽게 연결되고, 고객·셀러·플랫폼이 함께 성장할 수 있는 구조를 만들어가고 있어요.

합류하게 될 포지션에 대해 알려드려요

• 배송 지연, 상품 결함, 취소 같은 품질 문제를 겪은 고객은 쇼핑을 덜 하거나 떠나요. 토스쇼핑은 이 문제를 구조적으로 풀기 위해 Operations Excellence 팀을 만들어가고 있어요.
• 거래가 늘어날수록 고객 이슈는 여러 조직에 걸쳐 생겨요. 이 조직들이 하나의 기준으로 움직이도록 만들 역할이 필요해요.
• Operations Excellence Team Lead는 품질 문제의 원인을 데이터로 찾고, 셀러·플랫폼·상담 전반에 적용할 기준을 세워 결과까지 책임져요.

합류하면 함께할 업무예요

• CX 거버넌스를 설계하고 운영해요. 고객 이슈를 원인별로 분류하고, 유형마다 어느 조직이 어떤 기준으로 해결할지 정해요.
• 유관 조직과 이슈 해결 SLA를 합의해요. 인시던트가 생기면 관련 팀과 함께 원인을 찾고 재발 방지책을 세워 동일한 문제가 반복되지 않는 구조를 만들어요.
• CX BPO와 응답률, 처리 시간, 만족도 같은 상담 지표와 SLA를 정하여 일정한 상담 품질을 유지해요.
• 셀러 품질 관리와 고객·셀러 보호까지 운영 체계를 넓히고, CX 지표 기반으로 개선 과제를 관리해요.

이런 분과 함께하고 싶어요

• 고객의 여러 지표를 데이터로 정의하고, 기준이나 프로세스를 설계해 지표를 개선한 경험이 5년 이상 있는 분이 필요해요.
• 정답이 없는 과제를 구조화하고, 이해관계가 엇갈리는 여러 조직과 합의를 이끌어 실제 개선까지 만들어 본 분이 필요해요.
• SQL 등으로 데이터를 직접 분석해 판단 근거를 만드는 분이 필요해요.
• 인시던트 대응이나 포스트모템 같은 운영 거버넌스, 상담 조직의 SLA 관리 경험이 있다면 더 좋아요.
• 마켓플레이스에서 CX·운영정책·셀러 제재를 다뤄 봤거나, 조직을 세팅하고 리드해 본 경험이 있다면 더 좋아요.

이력서는 이렇게 작성하시는 걸 추천해요

• 운영 기준이나 거버넌스 설계, 유관 조직과의 SLA 합의, 인시던트 대응 사례를 문제 정의 → 해결 방안 도출 → 이해관계자와의 협업 → 최종 결과의 흐름이 드러나도록 기재해 주세요.
• 업무를 단순히 나열하기보다는, 본인이 만들어낸 성과와 그 과정에서의 인사이트(러닝)를 함께 담아주시면 더욱 좋습니다.

토스로의 합류 여정

• 서류 접수 > 직무 인터뷰 > 문화적합성 인터뷰 > 레퍼런스 체크 > 처우 협의 > 최종 합격 및 입사

함께할 동료를 위한 한마디

> "토스쇼핑의 고객 경험 운영 기준을 스스로 설계하고, 그 기준이 실제로 작동하는 것까지 만들어갈 분을 모셔요!"

> - 어떤 거버넌스를 설계하고 유관 조직과 어떤 SLA를 합의하느냐가 고객 경험과 매출 성장에 바로 이어져요.

• 여러 조직의 이해관계 속에서 데이터로 답을 찾고 합의를 만들어 가는 것을 선호하시는 분은 잘 맞으실 거예요.
• 고객이 믿고 다시 찾는 토스쇼핑을 만드는 기준, 그 출발점을 직접 세우는 자리예요.